2026年5月份热线社情民意及办理情况监测分析报告

一、工作动态

（一）“您说我听·民声直达”领导干部接线日有序开展。“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动已顺利开展8期。共现场接听群众来电94件，全部办结并回访满意；线下交办510件，办结并回访满意504件，6件正在持续督办跟进。第9期领导干部接线日将于6月1日进行，由潢川县委副书记、县长黄在国带相关部门与市民群众现场连线。5月29日，潢川县委副书记、县长黄在国带领县住建、城管、自然资源规划、市场监管、人社、教育、卫健、民政8个单位负责同志，赴信阳广播电视台开展第9期领导干部接线日活动实景预演。市12345热线中心积极协调准备，提供全方位保障。此次预演紧扣前期梳理的高频诉求、难点问题，聚焦流程闭环、协同联动等关键环节进行再细化、再打磨，为第9期接线日的高效开展筑牢基础。

（二）“破除中梗阻、提升软环境”专项行动社会反馈评价工作持续推进。中心严格落实“破除中梗阻、提升软环境”社会反馈评价工作，已制定“一组四制”工作机制，定期对评价数据集中会商研判、提醒预警。5月8日，市12345热线中心召开视频会议，向51家市直有关单位通报第一季度社会反馈评价涉及12345热线群众诉求办理质效有关情况，查摆办理环节中的突出问题，并提出工作意见建议帮助部门破解疑点难题，助推办事质效提升。各相关单位主动靠前，积极加强与中心联动协作。5月19日、20日，市城管局、工商银行信阳分行、信阳联通公司等单位先后赴中心，聚焦本领域高频民生诉求，共同分析研讨提升办理质效的举措，推动服务质量精准提升。

二、热线办理整体情况

5月份突出问题主要集中在雨情汛情、噪音扰民、占道经营、物业纠纷、违法建筑等方面。一是雨情相关诉求集中。5月中下旬我市持续降雨引发各类民生问题，主要反映道路积水、雨水倒灌房屋、河道水位上涨、农田积水受损等问题，诉求紧急性、关联性较强。二是季节性问题频发。随着夏季来临，高温、多雨天气叠加，占道经营、夜市噪音、商铺油烟扰民问题逐步抬头，户外经营、夜间娱乐活动增多，管控难度加大。三是日常高频问题持续存在。欠薪欠款、违法建筑、物业管理等高频诉求仍较为集中。其中，违建查处涉及多部门联动，处置周期长、易造成群众对抗引发负面舆情。部分违建问题长期未有效处置，已出现效仿新增苗头。小额欠薪、建筑施工薪资纠纷诉求零散多发，常态监管、跟进化解压力持续存在，需尽快解决。

结合往年夏季诉求特点，建议一是各县区、市直相关单位紧盯汛期安全保障。常态化开展积水路段、老旧小区、低洼区域隐患排查，快速处置房屋漏水、设施破损等诉求，做好群众财产受损善后协调工作，避免问题集中爆发；二是强化季节性问题整治。加强夜市占道、车辆乱停、噪音扰民巡查管控，杜绝问题反弹回潮；三是做好6月7日至9日高考保障。中心已梳理爱心助考（2026年高考）活动信息上传知识库，加强培训学习，及时向来电群众解释答复。对涉及考点周边噪音管控、交通出行、考务咨询等诉求，第一时间交办处置，确保考试期间诉求及时处置。四是持续落实“破除中梗阻、提升软环境”社会反馈评价工作，推动各相关单位紧盯民生诉求，压实责任，确保群众急难愁盼妥善化解，提升诉求办理满意度和响应效率。

三、运行情况

5月份热线全渠道共接电96884通，直接答复77268通，直接答复率79.8%；立件办理19616件，同比下降4.2%，已办结11623件；接通率100%，按时签收率99.1%，按时反馈率98.2%，按时办结率97.2%，一次办结满意率92.4%，服务满意率99.1%。

（一）诉求来源

1．12345综合专区。受理57043通，立件转办15191件。其中，省网平台转办986件，同比下降18.2%，占比6.5%；市12345热线转办14205件，同比下降18.5%，占比93.5%；市长信箱受理31件，同比增幅47.6%；微信公众号受理449件，抖音等网络平台共受理100件。

2．并线专区。12333人社咨询热线受理19043通，同比增幅3.3%，诉求占比19.7%；12315消费维权热线受理9587通，与同期持平，诉求占比9.9%；12366税务分中心热线受理8479通，同比下降3.6%，诉求占比8.8%；12328交通服务热线受理2732通，同比增幅14.2%，诉求占比2.8%。

（二）诉求类型

咨询类来电40229通，占比41.5%；求助类来电28081通，占比29%；投诉类来电28008通，占比28.9%；意见建议类来电566通，占比0.6%。

（三）省12345热线平台工单办理情况

省网平台交办工单986件，办结790件，正在办理291件。按期办结率100%、满意率98.9%。问题主要集中在城乡建设、科教文卫、民生保障三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共125件，占比12.6%。

（四）“12345+网信”办理情况

5月共监测网络舆情问题线索25条，移交网信办网络舆情5条，接收市委网信办移交线索75条，共立件交办71件，办结63件，办理中8件。如，息县众鑫时代广场一期与二期交叉路口，夜市流动摊贩经营导致路面残留油渍，造成路面湿滑；羊山新区美好未来社区路口未安装红绿灯，存在安全隐患；浉河区五星街道翰都花苑小区停电等问题。

（五）“12345+督查”办理情况

5月份，向市委市政府督查局移交“群众身边不正之风和贪污腐败问题”线索10件；接收市委市政府督查局反馈前期办理结果20件，其中，处分公职人员7名、村干部4名。

（六）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电783通，在线解答439通，立件交办344件。按时办结220件，办结率63.9%，一次办结满意率90.9%。主要集中在城乡建设方面，占比46.8%。

久拖不决2件：羊山新区1件、固始县1件、鸡公山管理区1件。

四、诉求分析

5月12345热线转派工单15191件，11个县区承办12947件，占比85.2%。

（一）事项分类

城乡建设类立件交办6447件，占比42.4%。民生保障类立件交办2060件，占比13.6%。公共服务类立件交办1401件，占比9.2%。经济综合立件交办1320件，占比8.7%。科教文卫类立件交办1149件，占比7.6%。

高频事项工单分布情况

（排名前五）

（二）市直部门承办情况

市直部门承办工单1114件，承办量较大的为市公安局、市邮政管理局、市交通局。

市直部门承办量前三主要事项

（三）县区承办情况

5月11个县区承办工单12947件，按时办结12626件。承办量较大的县区为固始县、浉河区、平桥区。

县区承办量前三主要事项

五、民生诉求热点分析

（一）民生保障领域中，反映劳动保障问题的245件诉求需重点关注。主要涉及拖欠工资问题，其中，农民工工资欠薪问题突出，因涉及层层转包、资金筹措难、用工不规范、无正规劳务合同等，部分事项不具备劳动监察部立案调查条件，且部分案件进入司法程序后执行困难。同时，财政紧张导致各类政府补贴无法按时足额发放，如契税补贴、独生子女补贴、育儿补贴、燃油补贴等，群众来电时情绪较为激动。

（二）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的484件诉求需重点关注。主要涉及物业服务、延期交房、小区配套设施未完善，违建等问题。其中未退还装修押金问题、业主安装充电桩难等问题较为突出。因住房维修基金启用条件不足，特别是老旧小区及安置房小区无维修基金，相关问题频发。

（三）经济综合领域中，反映市场监管和消费维权问题的65件诉求需重点关注。主要涉及虚假宣传、商品质量等问题，如电梯等特种设备因维护保养问题导致停运、夸大宣传诱导消费，部分小额消费纠纷跨地域处置难度大，消费者维权成本较高，办理结果难以达到群众预期。

六、本月热词及热点突出问题

（一）重点事项跟踪

1．龙湖天街延期交房问题。本月，息县龙湖天街商铺多名业主通过省、市网平台及微信公众号反映，商铺长期延期交付，工地处于停工状态，业主合法权益受损，希望复产复工尽快交房。经了解，因开发商资金短缺、环保督查及各施工班组矛盾纠纷等多重因素影响，项目工期严重延误。目前正多方推进项目融资，工作专班已约谈开发企业负责人，督促其筹措建设资金，协调化解各施工班组间矛盾纠纷，推动项目早日复工交房。

2．美好未来社区欠薪问题。本月，羊山新区美好未来社区欠薪问题引发群诉，部分群众多次来电反映兑付期限反复延后，诉求情绪强烈。如，王先生反映2024年2月至7月在该项目从事钢筋工工作，被拖欠2.8万元工资。此前申信集团于2025年12月反馈，劳务公司正在办理结算，预计2026年2月份完成结算并支付工资。本月回复口径无改变，仍是劳务公司正在办理结算，预计兑付时间延后至10月份，薪资兑付时间多次延期，导致群众反复来电投诉，需要重点跟踪盯办。

3．固始县根亲名都小区相关问题。本月，热线持续接到省网平台转派固始县根亲名都小区多位群众投诉工单，反映物业违规收费、消防安全存在重大隐患、物业服务不规范等问题，如，2017至2019年物业违规强制收取天然气、水电开户费、电梯费等多项费用，两年来每户缴费约8000元，并以张贴起诉通知、停水断电等手段逼迫业主缴费；小区消防未验收便投入使用九年，5月2日小区发生火情，消防控制室无人值守、消防设施无水，且消防通道被擅自改建占用，阻碍消防车通行，延误救援等。需持续跟踪办理进度与群众反馈。

4．土壤污染问题。平桥区群众反映，王岗乡永磊矿业有限公司违规将未经处理的污水排入荒地，化学药剂气味刺鼻，污染环境影响生活，希望核查整改。中心已双交办平桥区及市生态环境局，并持续跟踪后续处理结果。

以上问题存在越级群访及负面舆情风险，需加强关注管控。

（二）本月热点问题

1．拖欠工资问题。本月共受理拖欠工资类诉求3816通，立件办理1140件，其中省网平台转派48件，涉及国有企业、政府项目、建筑行业、民营企业等领域。部分群众来电情绪激动、维权意识强烈，声称采取极端行为，舆情隐患较高。如，息县工业园区服装厂7号地建设项目拖欠100余名工人500余万元工资；潢川县东方物流港13号地建设项目拖欠200余名工人200余万元工资；平桥区肖店乡高寨村提升改造项目拖欠30余名工人120万元工资；豫东南高新区信阳师范大学、羊山新区美好未来社区建设项目拖欠工资引发群诉等。

2．物业管理问题。本月共受理物业管理类诉求3637通，立件办理1355件，其中省网平台转派72件。来电集中在浉河区、羊山新区、固始县、平桥区、潢川县等县区，涉及物业服务不到位、小区公共设施维护不及时、物业收费不合理等。如，浉河区万家灯火物业私自上调中央空调使用费且未进行公示公告；光山县光州贰号院业主私自圈占公用绿地种菜；潢川县方店新村原物业公司拒绝撤场导致新物业公司无法正常入驻；羊山新区正商金域世家物业私自将公共绿化改建成停车位等。

3．噪音扰民问题。本月共受理噪音扰民类诉求2757通，立件办理660件，其中省网平台转派18件。来电集中在羊山新区、浉河区、固始县、潢川县、息县等县区，涉及生活噪音、商业噪音、建设施工噪音等。如，羊山新区桂园广场市民跳舞音响音量较高对附近居民造成影响；浉河区湖东大道路段流动摊贩宣传叫卖喇叭声音较大，噪音扰民；潢川县如意府小区对面工地每天施工至凌晨2点，影响居民正常休息等。临近高考，预计此类问题来电会持续攀升，建议相关责任部门提前部署，加大管控力度，高效处置各类噪音扰民问题。

（三）热点舆情

1．强降雨天气引发灾害问题。受连续阴雨天气影响，5月25日我市出现强降雨，多地相继发生积水内涝、房屋渗漏、道路损毁、农田受淹等灾害。来电集中在商城县、光山县、新县。主要涉及反映四类问题：一是暴雨引发的积水内涝及出行受阻；二是房屋进水及人员被困；三是小区房屋维修不及时致暴雨时受灾；四是停课咨询。中心加强与相关部门联动对接，实时互通信息、协同处置，积极防范暴雨及次生灾害风险，严格落实接诉即办、快办快结工作要求，第一时间反馈办理进展；同时用心做好群众沟通解释与情绪疏导，全力维护汛期群众正常生产生活秩序。除上述四类诉求外，未接到群众反映因暴雨天气引发的房屋坍塌、大面积停水停电、交通中断等其他突发情况，整体局势平稳可控。

2．不动产证办理问题。本周，共受理群众反映无法办理不动产证问题来电865通，立件交办279件，其中省网平台转派46件。集中在固始县、羊山新区、浉河区、潢川县、息县等县区，主要反映开发企业因债务纠纷导致土地或房屋被查封、项目建设手续不规范、规划与人防未完成竣工验收、欠缴税费及拒开全款发票等原因导致无法办理不动产证。如，羊山新区上坤云湖天玺二期项目因债务问题致土地被查封、名爵公馆项目未完成人防工程专项验收、商城县碧桂园天誉二期开发商未开具全款发票导致业主无法办理产证等问题。建议对问题楼盘建账明确堵点和责任单位，实行一楼一策，限时化解突出问题。