2026年4月份热线社情民意及办理情况监测分析报告

一、工作动态

（一）“您说我听·民声直达”领导干部接线日有序开展。“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动已顺利开展8期。前7期共现场接听群众来电83件，办结并回访满意82件，1件正在持续督办跟进；线下交办488件，办结并回访满意480件，8件正在持续督办跟进，总体办结满意率达98.4%。第8期领导干部接线日于5月6日顺利开展，由罗山县委副书记、县长时圣宇带相关部门与市民群众现场连线。线上接听11件，线下交办22件。中心已按照“分类梳理、精准分派、快速响应”原则，针对市民来电诉求梳理形成33件工单台账，5月7日，市政府副秘书长王瑞会同罗山县政府主要领导召开视频会议，对第8期接线日民生诉求进行集中研判交办，确保民生诉求尽快化解。目前，相关责任单位正在办理中。

（二）“破除中梗阻、提升软环境”专项行动社会反馈评价工作持续推进。根据市委、市政府《信阳市深入推进“破除中梗阻、提升软环境”专项行动实施方案》精神，中心会同市社会治理中心、市信访局、市行政审批和政务信息管理局、市营商中心对各平台群众诉求办理情况进行反馈评价。为进一步做好相关工作，一是由市12345政务服务中心牵头，研究制定了社会反馈评价操作细则。二是制定了“一组四制”工作机制。三是常态化梳理报送工作进展。经协商研讨已梳理形成《市12345热线中心及社会治理平台诉求办理社会反馈评价操作细则》及相关工作流程，分发各相关单位掌握并严格按细则执行。一季度发生数据范围涉及全市54个单位，276个科室。数据来源以市12345热线平台、市社会治理平台、全国信访信息系统、市营商环境投诉举报平台、政务服务“好差评”系统原始数据为依据，数据口径统一、结果可溯源。其中，12345热线诉求办理涉及38个单位246个科室，按评价体系测算70分（满分）科室195个，占参评科室总数比例79.26%。

（三）市县热线联动推进民生诉求办理质效持续提升。4月23日，市政府副秘书长王瑞组织市12345热线中心、各县区、市直相关单位、南湾、鸡公山、灵山风景区管理公司，就第34届茶文化节及“五一”假期召开“未诉先办”部署会。会议传达了近期热线业务办理情况，并对茶文化节、五一“未诉先办”工作进行会商：一是加强节日期间值班值守，实现问题“即时响应，就地处置”；二是参照群众关于假日期间可能出现的高频诉求，及时更新上传热线知识库，精准高效解答群众问题；三是结合清明假期经验进行复盘，及时修改完善应急预案，提前预判交通疏导、安全管控、服务保障等重点领域隐患，将问题化解在群众投诉前。

4月28日，固始县县长李新民在县政府常务会议上专题听取12345热线办理情况，对压实热线分管领导责任、常态化推进“双拖欠”治理、强化定期调度研判等工作进行安排，对“五一”假期“未诉先办”、值班值守等工作作出部署。29日，固始县组织召开“12345+固始码”办理业务第一期培训会，为提升人员履职能力、提高“12345+固始码”办理质效打好基础。

4月29日，商城县委书记孙红鑫主持召开12345热线工作推进会，县长鲁新建、相关县领导，各乡镇（处）、相关县直单位参加。各副县长围绕分管领域，对2026年以来群众多次反映、重复投诉事项逐单汇报研判，找准问题症结，明确解决路径和时限。会议要求：一是强化源头治理，推动从“接诉即办”向“未诉先办”延伸，就地吸附化解矛盾；二是精准分类施策，个性问题快办快结，以个案解决带动类案化解；三是严防程序空转，坚决杜绝程序性回复、流程性办结；四是压实责任，对推诿扯皮、久拖不决的承办单位，由县纪委跟进督办、严肃追责；五是完善制度机制，从源头减少诉求，提升治理效能。

二、热线办理整体情况

4月份热线受理的突出问题主要涉及欠薪欠款、违法建筑、占道经营、噪音扰民等多个方面。一是欠薪欠款问题长期高发。主要涉及工程施工类、政企项目类、公益性岗位类等欠款引发欠薪问题，涉及面较广，存在极大不稳定因素。如，羊山新区阳光朗洁公司拖欠环卫工人工资、信阳师范大学理工学院项目拖欠工人工资等群诉问题；二是占道经营、噪音扰民等问题难以根治。此类问题发生成本低，执法手段多以批评教育、责令改正为主。问题动态反复性强，经执法部门现场劝导或处罚后，短期内虽能整改，但事后容易回潮，且容易延伸引发交通拥堵、垃圾清理、污水排放等问题；三是违建问题查处难、易反复。违建认定、拆除涉及部门较多，执法时容易引发群众对抗。若长期未拆，可能引发邻里效仿，形成规模后拆除难度进一步加大，矛盾更加突出。如，羊山新区未来阅锦、淮滨县美好生活家园三期等违建问题，亟须尽快妥善化解。

以上问题，各单位正逐步推动化解，但部分问题需加快解决。一是建议相关单位对于周期长、难度大的工单，要持续跟进，主动与群众联系沟通，避免问题长期挂账，群众诉求“空转”；二是建议针对民生诉求分级分类、领导包案。根据问题诉求的影响范围和紧迫程度分级分类管理，对反映强烈的事项提级办理、重点督办，协调各部门联合办理，推动治理效能和群众满意度双提升。

三、运行情况

4月份热线全渠道共接电98667通，直接答复79539通，直接答复率80.6%；立件办理19128件，同比下降11.9%，已办结9410件；接通率100%，按时签收率98.7%，按时反馈率97.6%，按时办结率94.9%，一次办结满意率90.4%，服务满意率99.3%。

（一）诉求来源

1．12345综合专区。受理56379通，立件转办15539件。其中，省网平台转办1118件，同比增幅10.9%，占比7.2%；市12345热线转办14421件，同比下降17.9%，占比92.8%；市长信箱受理19件，同比下降32.1%；微信公众号受理226件，抖音等网络平台共受理74件。

2．并线专区。12333人社咨询热线受理21886通，同比增幅20.2%，诉求占比22.2%；12366税务分中心热线受理7483通，同比下降25.1%，诉求占比7.6%；12315消费维权热线受理10109通，同比下降7.5%，诉求占比10.2%；12328交通服务热线受理2810通，同比增幅21.4%，诉求占比2.8%。

（二）诉求类型

咨询类来电44103通，占比44.7%；投诉类来电26068通，占比26.4%；求助类来电27938通，占比28.3%；意见建议类来电558通，占比0.6%。

（三）省12345热线平台工单办理情况

省网平台交办工单1118件，办结756件，正在办理362件。按期办结率100%、满意率98.2%。问题主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共99件，占比8.8%。

（四）“12345+网信”办理情况

4月共监测网络舆情问题线索31条，移交网信办网络舆情5条，接收市委网信办移交线索38条，共立件交办40件，办结34件，办理中6件。如，浉河区市公路局办公楼对面原药店闭店后地面残留螺丝地桩存在安全隐患、固始县红苏路与爱民路交叉口周边路面坑洼破损、光山县金博加油站附近230国道上一处指示牌被遮挡需要调整、固始县根亲名都小区存在消防隐患等问题。

（五）“12345+督查”办理情况

4月份，向市委市政府督查局移交“群众身边不正之风和贪污腐败问题”线索21件；接收市委市政府督查局反馈前期办理结果11件，其中，处分公职人员3名、村干部2名。

（六）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电828通，在线解答479通，立件交办349件。按时办结243件，办结率69.6%，一次办结满意率88.4%。主要集中在城乡建设方面，占比42.7%。

久拖不决3件：浉河区1件、固始县1件、光山县1件。

四、诉求分析

4月12345热线转派工单15450件，11个县区承办13574件，占比87.9%。

（一）事项分类

城乡建设类立件交办6562件，占比42.2%。民生保障类立件交办2231件，占比14.4%。经济综合类立件交办1405件，占比9%。公共服务类立件交办1389件，占比8.9%。科教文卫类立件交办1221件，占比7.9%。

高频事项工单分布情况

（排名前五）

（二）市直部门承办情况

市直部门承办工单1257件，承办量较大的为市公安局、市邮政管理局、市交通局。

市直部门承办量前三主要事项

（三）县区承办情况

4月，11个县区承办工单13574件，按时办结12435件。承办量较大的县区为固始县、浉河区、平桥区。

县区承办量前三主要事项

五、民生诉求热点分析

（一）民生保障领域中，反映劳动保障问题的285件诉求需重点关注。主要涉及欠薪问题，其中，工程建设领域欠薪问题较为突出。群众来电称问题处置无实质性进展，未承诺支付时间或承诺时间未落实；部分企业用工管理不规范，未与工人签订合同，维权时缺乏关键证据，问题化解难度较大。此类问题若长期积压，极易引发集体上访或极端讨薪事件。

（二）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的268件诉求需重点关注。主要涉及物业服务、延期交房、小区公共设施、物业收费、退还面积差等问题。业主与物业之间矛盾突出，收费标准和服务质量纠纷容易导致拒缴费用，形成恶性循环；延期交房问题涉及范围较广，如潢川县光州新城、固始县怡和书香苑、浉河区建业春天里、淮滨县美好生活家园等小区延期交房问题。部分问题楼盘项目已由市委市政府督查局列入督办。

（三）经济综合领域中，反映政企欠款、消费维权类问题的107件诉求需重点关注。主要涉及政企欠款、网络消费纠纷、发票开具等问题。部分经营主体法律意识淡薄，特别是网络店铺跨区域消费纠纷协调难度大，消费者维权成本高。且小额消费纠纷取证难、调解见效慢，维权渠道不畅容易引发反复投诉。

六、本月热词及热点突出问题

（一）重点事项跟踪

1．文旅服务。月初清明假期，市民短途出行、踏青旅游、返乡祭扫需求集中攀升，文旅服务类诉求迎来阶段性小高峰。当前正值茶文化节活动，恰逢“五一”假期，建议持续紧盯文旅服务领域热点问题，重点关注景区服务缺位、酒店民宿随意涨价、住宿退订纠纷、景区停车难、旅游收费不规范等群众反映集中的高频诉求，提前做好风险预警研判，强化跨部门联动响应与协同处置，切实做到未诉先办、接诉即办，全力保障市民游客合法权益，维护节假期间市场秩序与出行环境。

2．拖欠环卫工人工资问题。针对环卫工人欠薪问题，依据市委主要领导批示要求，4月21日，市12345热线中心联合市信访局，组织羊山新区相关单位召开专题会议。经核查，羊山新区新资集团与阳光朗洁公司签订劳务合同，阳光朗洁公司拖欠100余名环卫工人8个月工资；北湖办事处与海名环保公司签订劳务合同，海名环保公司拖欠30余名环卫工人10余个月工资。经会商确定，由新资集团、北湖办事处分别牵头化解欠薪，新资集团4月底前先行发放两个月工资，尽快解决2025年前欠薪；北湖办事处制定还款计划，做好群众沟通疏导；羊山新区全程督办，市12345热线中心持续跟进落实。

3．高新区泰阳辰小区一户一表改造问题。根据市委主要领导关于泰阳辰小区一户一表诉求批示精神，4月15日，市12345热线中心会同市信访局，组织平桥区、高新区及市直相关单位召开专题推进会。围绕小区业委会筹建、消防验收、不动产登记等问题会商研判，明确由平桥区牵头统筹，各单位协同配合，分阶段报送相关材料，务必于6月30日前化解群众诉求，平桥区督查局全程跟踪督办，热线中心将持续跟进落实。

（二）本月热点问题

1．噪音扰民问题。本月共受理群众噪音扰民类诉求2487通，立件办理572件，其中省网平台转派17件。主要集中在浉河区、羊山新区、固始县、平桥区、潢川县等县区。涉及生活娱乐、商业经营、建筑施工等各类噪音。如，羊山新区新五大道龙鑫花苑附近施工噪声扰民、潢川县流光园内群众跳舞音响音量过大、浉河区新华西路某店铺使用宣传喇叭循环播放广告，影响周边居民生活等。临近节假日，部分市民或会选择居家休憩，建议相关部门加大噪音管控力度，及时开展巡查劝阻，依法规范各类扰民噪声行为，营造安静舒适的生活休憩环境。

2．违法建筑问题。本月共受理群众违建类诉求来电1433通，立件办理337件，其中省网平台转派42件。来电集中在浉河区、淮滨县、固始县、羊山新区、息县等县区。如，浉河区信合江南里26号楼一楼业主占用公共区域搭建阳光房、淮滨县美好生活家园三期多名一楼业主圈占公共区域违规搭建院子引发群诉、固始县吕先生反映怡和社区附近空地存在无任何审批手续违规建房行为、羊山新区良友小区附近自建房住户侵占公共道路修建院子等。建议强化重点区域违建常态化巡查，及时查处圈占公共区域、无手续建房等行为，稳妥化解相关群众诉求。

3．补贴发放问题。本月，共受理补贴发放问题来电1010通，立件办理193件，其中省网平台转派41件。来电集中在固始县、息县、浉河区、淮滨县、罗山县等县区，主要涉及育儿补贴、独生子女奖扶金迟迟未发放等问题。如，固始县、息县、淮滨县、商城县等县区群众来电咨询育儿补贴发放进度；罗山县龙山街道陈先生反映2025年以来独生子女奖扶金一直未发放；浉河区贤山办事处袁女士反映2025年度独生子女奖扶金仅发放一半。建议相关部门加快各类补贴资金发放进度，及时回应群众关切。

（三）热点舆情

1．光山县某学校老师猥亵学生问题。自2026年4月14日晚18时起，12345热线中心接到多名群众来电反映称，通过澎湃新闻等网络媒体了解到，2025年11月，光山县某校教师猥亵15岁学生，公安机关对涉事教师作出行政拘留10日的处罚，教育部门对其作出调岗处理后，再无后续。来电群众认为未追究该教师刑事责任，处理较轻，质疑是否存在徇私舞弊行为，要求依法依规处理。中心已第一时间将舆情线索移交网信办，同时交办光山县，及时消除不良舆情影响，严防舆情持续发酵扩散。根据光山最新情况通报，光山县教体局已开除涉事班主任，撤销其教师资格；公安机关已对涉事班主任刑事拘留。光山县将对相关单位和责任人依规依纪依法追责问责。

2．拖欠工资问题。本月，拖欠工资诉求持续高发，共接群众来电3807通，立件交办1180件，其中，省网平台转派70件。涉及国有企业、政府项目、建筑行业、民营企业等多个领域，以工程建设项目尤为突出，部分群众因诉求无果情绪激动，声称采取极端行为，涉稳风险较高。如，息县服装产业园项目拖欠200余名泥工110万余元工资、固始县极免快递（新城网点）拖欠30余名快递员100万余元工资、浉河区海绵城市污水管网建设项目拖欠20余名工人160万余元工资、平桥区肖店乡高寨村农村提升改造项目拖欠30余名工人120万元工资；豫东南高新区信阳师范大学理工学院、羊山新区美好未来社区、华信未来城空中院子建设项目拖欠工资引发群诉等。建议强化部门联动督办，加大欠薪隐患排查力度，加快薪资纠纷妥善化解。

3．怡和书香苑延期交房问题。本月，固始县怡和书香苑四期延期交房诉求出现反弹。固始县回复，4月2日书香苑专班召开业主见面会，怡和公司就施工进度、交房时间等业主关切问题作出回应；该项目配套融资剩余资金因抵押物问题尚未到账，企业正协商盘活抵押资产，故2026年配套资金暂未拨付。专班将持续跟进施工，督促企业加大投入、加快建设，推动房屋尽早交付。该问题长期存在，工作进展推进缓慢，省网平台来电量持续高位，涉事群体聚众上访及网络舆情风险较大。且业主对答复不认可，仍持续集中投诉，反映房屋已逾期四年，项目贷款拨付滞后导致工地施工进度缓慢，强烈要求全面复工、加快施工推进。中心已督促固始县加紧攻坚，做好群众沟通解释，避免矛盾激化，消除风险隐患。