2026年3月份热线社情民意及办理情况监测分析报告

一、工作动态

（一）“您说我听·民声直达”领导干部接线日有序开展。“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动已顺利开展7期，前6期现场接听群众来电72件，全部办结并回访满意；线下交办461件，办结450件并回访满意，11件正在持续督办跟进，总体办结满意率达97.9%。第7期于4月1日顺利开展，由市政府副市长袁钢带相关部门与市民群众现场连线，线上接听11件，线下交办27件。中心已按照“分类梳理、精准分派、快速响应”原则，针对市民来电诉求梳理形成38件工单台账，4月2日至3日，中心组织对接线日立件工单进行集中研判交办，确保民生诉求尽快化解。目前，相关责任单位正在办理中。

（二）12345热线办理考核评价工作持续推进。为贯彻落实市委市政府关于“高质量发展综合绩效考核”及“破除中梗阻、提升软环境”专项行动，规范民生诉求办理评价考核，中心组织各县区、市直相关单位就12345热线考核工作进行会商，梳理形成《信阳市高质量发展综合绩效考核（涉及12345政务服务便民热线中心部分）考评操作细则》《市12345热线中心及社会治理平台诉求办理社会反馈评价操作细则》及相关工作流程，已分发各有关单位了解掌握。中心已按照操作细则及工作流程对一季度各单位热线办理工作进行考核评价，倒逼责任落实，推动民生诉求得到更高效、更优质地解决。目前，正在与市委组织部对接，严格按照考核评价标准开展工作。

二、热线办理整体情况

3月份热线受理的突出问题主要涉及欠薪欠款、物业管理、延期交房、水电气服务等多个方面。其中育儿补贴、契税补贴、不动产证办理、住房面积差退款、房屋质量、商铺返租、拆迁安置等问题化解难度大，部分问题因历史遗留、多部门协调等因素，办理周期较长，群众来电时情绪不满；延期交房、违建等问题诉求有所上升，如高新区昌建申悦台、固始县怡和书香苑四期、光山县中心商厦龙润亭苑延期交房，羊山新区上坤云湖壹号、蓝光未来阅锦、平桥区龙江帝景、罗山县建业府等小区违建问题，涉及行政执法受限、违建认定困难、群众抵触强烈等情况，重复来电量仍然较高；此外，欠薪欠款、教培机构闭店退费、G107/312绕城改线产生的占地补偿等问题持续来电，如豫东南高新区信阳师范大学理工学院建设项目、浉河区星宿川沙滩营地拖欠工人工资引发群诉，罗山县成艺星空培训机构闭店、淮滨县台头乡启明幼儿园闭园退费群诉等。以上问题，各单位正在逐步化解，但短期内见效慢，需高位推动持续加力，消除社会风险隐患。同时，建议相关单位针对共性问题举一反三，建立健全预防机制，从源头上减少类似问题的发生，切实维护群众的合法权益，提升群众的满意度和幸福感。

三、运行情况

3月份热线全渠道共接电97389通，直接答复78366通，直接答复率80.5%；立件办理19023件，同比增幅7.2%，已办结8411件；接通率100%，按时签收率98.5%，按时反馈率97.5%，按时办结率91.2%，一次办结满意率92.3%，服务满意率99.3%。

（一）诉求来源

1．12345综合专区。受理54865通，立件转办15636件。其中，省网平台转办1080件，同比增幅7.1%，占比6.9%；市12345热线转办14988件，同比下降2.9%，占比93.1%；市长信箱受理40件，与同期持平；微信公众号受理88件，抖音等网络平台共受理79件。

2．并线专区。12333人社咨询热线受理22079通，同比增幅11.5%，诉求占比22.7%；12366税务分中心热线受理9209通，同比下降31.6%，诉求占比9.5%；12315消费维权热线受理8678通，同比下降10.2%，诉求占比8.9%；12328交通服务热线受理2558通，同比增幅20.4%，诉求占比2.6%。

（二）诉求类型

咨询类来电45474通，占比46.7%；投诉类来电23414通，占比24%；求助类来电27976通，占比28.7%；意见建议类来电525通，占比0.5%。

（三）省12345热线平台工单办理情况

省网平台交办工单1080件，办结740件，正在办理340件。按期办结率100%、满意率98.6%。问题主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共129件，占比11.9%。

（四）“12345+网信”办理情况

3月共监测网络舆情问题线索66条，移交网信办网络舆情16条，接收市委网信办移交线索13条，共立件交办12件，办结11件，办理中1件。如，固始鸡蛋因3·15事件引发广泛关注、鸡公山风景区环境卫生较差、高新区工十四桥周边河岸垃圾堆积、信阳某科技职业技术学院存在违规强制实习等问题。

（五）“12345+督查”办理情况

3月份，向市委市政府督查局移交“群众身边不正之风和贪污腐败问题”线索11件；接收市委市政府督查局反馈前期办理结果45件，其中，处分公职人员4名、村干部10名。

（六）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电701通，在线解答404通，立件交办297件。按时办结209件，办结率70.4%，一次办结满意率90.9%。主要集中在城乡建设方面，占比42.8%。

权责不清1件：羊山新区楚王城科技馆附近冬至水饺店水压较小问题，羊山新区、供水公司均未受理。

久拖不决3件：平桥区2件、固始县1件。

四、诉求分析

3月12345热线转派工单15636件，11个县区承办13761件，占比88%。

（一）事项分类

城乡建设类立件交办6461件，占比41.3%。民生保障类立件交办2504件，占比16%。经济综合类立件交办1382件，占比8.8%。科教文卫类立件交办1354件，占比8.7%。公共服务类立件交办1316件，占比8.4%。

高频事项工单分布情况

（排名前五）

（二）市直部门承办情况

市直部门承办工单1198件，承办量较大的为市公安局、市邮政管理局、市交通局。

市直部门承办量前三主要事项

（三）县区承办情况

3月，11个县区承办工单13761件，按时办结13004件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。

县区承办量前三主要事项

五、民生诉求热点分析

（一）城乡建设领域中，反映物业管理问题的228件诉求需重点关注。其中，物业服务、小区公共设施、物业收费等矛盾频发，主要因物业服务质量、物业收费标准、不动产证办理、水电费收缴等问题，导致群众与物业产生矛盾，群众拒缴物业费，物业则以服务缩水、停止部分公共服务等方式应对，形成恶性循环。部分老旧小区缺乏专项维修资金，公共设施损坏后无法及时维修，存在升级投诉隐患。

（二）民生保障领域中，反映拖欠工资类问题的457件诉求需重点关注。部分工程项目因政府财政资金紧张、财政拨款拨付不及时导致工程款拖欠，分包商借此未按时发放农民工工资；同时，部分施工单位未严格执行劳动用工与工资支付相关规定，未与农民工签订劳动合同，致使农民工维权缺乏有效凭证，欠薪问题化解难度大。此外，多数群众不愿通过司法途径维权，基层稳控工作压力较大。

（三）经济综合领域中，涉及政府项目欠款的64件诉求需重点关注。主要原因是财政资金紧张，需待资金筹措到位后予以拨付；或部分施工项目因未完成验收、存在工程质量争议等问题导致资金拨付滞后；以及项目款虽已按合同约定分期拨付至施工单位，但被施工单位挪用，未及时发放农民工工资，引发群众对办理效率质疑，进而影响政府公信力。

六、本月热词及热点突出问题

（一）重点事项跟踪

1．契税补贴问题。2026年以来受理群众反映契税补贴未发放来电1167通，立件交办507件，本月共接来电510通，立件交办206件，主要集中在羊山新区、固始县、浉河区、淮滨县。受各县区财政压力较大、契税补贴专户资金不足影响，造成奖补资金拨付滞后，部分县区实行分批发放导致周期较长，且部分申请仍在审核审批，整体发放进度较慢。如，固始县信合公园壹号院王先生2023年1月办理契税补贴至今未到账；羊山新区申城明珠李先生2025年6月申请契税补贴一直未发放；浉河区正商红河谷张先生2025年5月申请契税补贴至今未发放。

2．罗山县成艺星空培训机构闭店未退费问题。近期，罗山县群众陆续来电反映，成艺星空校外培训机构停业闭店，学员预付的乐高、口才、舞蹈、书法、编程、美术等课程剩余课时费未退还。罗山县委政法委已调查处理，经协调，成艺星空已制定解决方案，为愿意转课的学员转至其他机构完成剩余课时，为不愿转课的学员出具欠条并承诺后续逐步清偿。建议相关部门持续跟踪落实，督促机构履行承诺，切实维护学员合法权益。

3．违法建筑问题。本月，群众反映违建问题较为集中，共接来电1694通，立件交办401件，集中在固始县、羊山新区、息县、浉河区。群众对违建一直未实际拆除，问题久拖不决不满意，多次重复来电反映。如，新县中汇澜湾小区C区、淮滨县美好生活家园三期一楼业主占用公共绿化违建引发群诉；息县西城公馆一楼商铺业主张先生自2025年9月起来电361次，持续反映二楼业主违建导致商铺漏水；固始县天玺和园48栋别墅业主违规加盖两层房屋，县城管局已于2025年10月下达90个工作日限期拆除通知，违建至今未拆除，近日，该业主私自在院子内挖井，导致深埋地下的燃气管道裸露，存在安全隐患。

（二）本月热点问题

1．拖欠工资问题。本月接群众反映拖欠工资类诉求4016通，立件1253件，其中省网平台转派77件。主要集中在羊山新区、平桥区、固始县、浉河区、息县等县区。涉及国有企业、政府项目、建筑行业、民营企业等，部分用工单位未按承诺兑付工资，引发群众多次来电、反复投诉。如，息县夏庄镇刘庄村高标准农田建设项目拖欠50名工人200万元工资、平桥区恒大御景湾室内装修项目拖欠22名工人101万元工资、固始县锦绣花园四期建设项目拖欠30名工人80万元工资、豫东南高新区信阳师范大学理工学院、羊山新区美好未来社区建设项目拖欠工人工资引发群众频繁投诉。

2．征地补偿问题。本月，热线中心陆续接到群众来电，反映涉及107国道、312国道修建征收土地，征地补偿款、养老保险补助等未发放问题，涉及平桥区、罗山县、潢川县、浉河区、羊山新区等县区。部分群众来电情绪较为激动，声称合法诉求未得到妥善解决，将向上级部门投诉反映，需重点关注处置。如，浉河区李家寨镇谢桥村付先生反映2020年107国道扩建征收其2.43亩土地，年满60周岁应享受的被征地农民养老保险补助至今未发放；羊山新区彭家湾乡朱岗村杨先生反映2022年修建312国道征收其四亩土地，剩余征地补偿款未发放。

3．补贴发放问题。本月，共接此类问题来电995通，立件办理223件，其中省网平台转派33件。来电集中在固始县、息县、羊山新区、浉河区等县区，主要涉及育儿补贴、独生子女奖扶金未发放等问题。如，固始县蒋集镇徐岗村王先生反映2026年育儿补贴未发放；羊山新区刘先生反映2024年至今独生子女奖扶金一直未发放。

（三）热点舆情

1．房屋交易问题。本月接群众反映房屋交易类诉求1349通，立件501件，其中省网平台转派128件。问题主要集中在四个方面：一是延期交房与“保交楼”推进困难，部分楼盘因资金、纠纷等原因长期停工，无法按期交付；二是承诺返租不兑现，开发商未按约定支付商铺租金；三是面积差退款纠纷，开发商长期拖延退款；四是新建小区配套设施不完善，存在水电、燃气未通，消防设施缺失等情况。如，固始县书香苑四期、高新区昌建申悦台、浉河区星联山屿湖、建业春天里等小区延期交房；息县尚亿智慧城、潢川县豫商万象汇等商铺未按时返租；固始县玫瑰苑、信合壹号院、平桥区建业信阳府等小区开发商未退还面积差。建议住建及相关部门加强商品房建设、销售全流程监管，督促开发商履约尽责，妥善化解购房纠纷，维护群众合法权益。

2．物业管理问题。本月，共接群众反映供水供电相关来电2937通，立件交办1204件，其中，省网平台转派52件。主要反映物业收费纠纷、物业服务缺失、公共设施维护不力，以及以限制充值水电费、梯控等方式催缴物业费等问题。如，浉河区富丽华城小区公共区域生活垃圾无人清理、电梯及楼道被张贴大量小广告；光山县欧博庭苑小区物业通过安装梯控限制未缴费业主使用电梯、商城县瑞景花园观唐府小区内路灯损坏后长期未维修等。以上问题凸显出当前物业服务质价不符、公共设施维护权责不明、物业与业主沟通机制不畅等深层次矛盾。建议行业主管部门加强物业收费监管与服务标准督导，推动物业矛盾源头防范、前端化解。

3．加油站选址问题。本周，淮滨县江淮名都小区130余名业主集中来电反映，小区邻近的淮河文化公园拟规划建设加油站，因距小区较近存在安全隐患，希望相关部门对加油站选址进行核查。处理情况：该加油站目前尚未开工建设，对于用地选址问题，选址系根据淮滨县重点项目建设和“四湖同运”暨淮上江南旅游度假区项目发展需要规划确定，用地性质为公共设施营业网点用地，符合相关建设规划要求，可用于加油加气充换电站项目建设。建议相关部门加强与业主的沟通解释，及时公开规划依据，妥善回应群众安全关切，防范引发负面舆情。