一、工作动态
（一）“您说我听·民声直达”领导干部接线日有序开展。“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动已顺利开展5期，共现场接听群众来电61件，已办结并回访满意60件，1件正在持续跟进；线下交办429件，办结423件并回访满意，6件正在持续跟进。根据工作安排，第6期（3月2日）领导干部接线日，由羊山新区党委副书记、管委会主任张强带相关部门与市民群众现场连线。2月25日、28日，张强同志带领羊山新区城管局、教体局、住建交通局、市场监管局、自然资源局事务中心、征收安置服务中心、房产物业中心、劳动监察服务中心等单位负责同志，赴信阳广播电视台开展第6期接线日实景预演。为做好领导干部接线日筹备保障，市12345热线中心积极与相关单位对接沟通，保障接线日活动顺利进行。
（二）12345热线考核工作征求意见研讨。为贯彻落实市委市政府《信阳市深入推进“破除中梗阻、提升软环境”专项行动实施方案》，规范12345政务服务便民热线群众诉求办理社会反馈评价考核工作，2月28日，市政府副秘书长王瑞组织各县区、市直相关单位召开12345热线考核工作征求意见研讨会。会议决定一是严格季度评价打分。每季度由中心牵头会同相关部门，对各县（区）、市直有关单位诉求办理情况进行统一评价、量化打分。考核结果将作为各单位作风建设、绩效考核、评先评优的重要依据。二是实行每周调度通报。每周对各县（区）、市直部门诉求办理数据汇总分析，对办理进度滞后、群众反映集中、反复投诉的问题及时提醒，坚决防止拖延应付、推诿扯皮。三是规范每月集中申诉。各县（区）、市直单位每月可定期就数据统计偏差、满意度评价等向中心集中提出申诉。如数据统计错误，或涉法涉诉、信访、纪委介入等超出受理范围情形，需提供完整规范的佐证材料。中心将依规依纪逐一核实。
（三）春节期间热线办理总体情况。2026年春节期间，市12345热线中心严格落实全市春节期间重点工作安排部署会精神和市委市政府主要领导关于做好假期安全稳定和民生保障方面的指示要求，组织各县区、市直相关单位召开假期工作部署会，对值班安排和诉求响应进行了具体布置。春节期间，中心共接诉求来电12106通，立件2612件，接通率100%，主要涉及水电气服务、物业管理、旅游服务、拖欠工资、困难群体救助等方面。各联动单位按要求履行主体责任，配合热线开展诉求接办、处置及反馈，形成民生保障合力。同时进一步深化与各县区及公安、交通、城管、医疗、文旅、供水、供电、供气等重点部门的信息实时共享，确保群众诉求“接得快、分得准、办得实”。整体上看，2026春节假日期间社会面运行总体平稳有序，通过强化部门协同、优化办理流程、提升响应效率，有效应对了各类民生诉求，为全市人民平安祥和度过春节提供坚实保障。
二、运行情况
2月份热线全渠道共接电88254通，直接答复70409通，直接答复率79.8%；立件办理17845件，同比增幅16.2%，已办结7944件；接通率100%，按时签收率98.2%，按时反馈率97.3%，按时办结率96.3%，一次办结满意率91.7%，服务满意率99.4%。
（一）诉求来源
1．12345综合专区。受理49234通，立件转办14902件。其中，省网平台转办927件，与同期持平，占比6.2%；市12345热线转办12548件，同比增幅11.4%，占比93.8%；市长信箱受理14件，同比下降56.3%；微信公众号受理190件，抖音等网络平台共受理90件。
2．并线专区。12333人社咨询热线受理20799通，同比下降5.2%，诉求占比23.6%；12366税务分中心热线受理7017通，同比下降26.9%，诉求占比8%；12315消费维权热线受理7863通，同比下降10.5%，诉求占比8.9%；12328交通服务热线受理3341通，同比增幅25.5%，诉求占比3.8%。
（二）诉求类型
咨询类来电41181通，占比46.7%；投诉类来电16970通，占比19.2%；求助类来电29588通，占比33.5%；意见建议类来电515通，占比0.6%。
（三）省12345热线平台工单办理情况
省网平台交办工单927件，办结401件，正在办理526件。按期办结率100%、满意率92.4%。问题主要集中在城乡建设、民生保障、公共服务三个方面，其中，以“拖欠工资”问题工单最为突出，共79件，占比8.52%。
（四）“12345+网信”办理情况
2月共监测网络舆情问题线索70条，移交网信办网络舆情3条，接收市委网信办移交线索20条，共立件交办17件，办结14件，办理中3件。如，淮滨县江淮名都小区房屋质量及物业服务差、固始县马堽集乡厚之大道和沿河路路灯缺亮、罗山县莽张镇朝阳社区下水管道堵塞等问题。
（五）“12345+督查”办理情况
2月份，向市委市政府督查局移交“群众身边不正之风和贪污腐败问题”线索24件；接收市委市政府督查局反馈前期办理结果38件，其中，处分公职人员2名、村干部10名。
（六）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电597通，在线解答307通，立件交办290件。按时办结170件，办结率77.8%，一次办结满意率76.3%。主要集中在经济综合方面，占比51%。
逾期1件：华信集团1件。
权责不清1件：中国市政工程华北设计研究总院有限公司负责人反映被信阳国信交通建设有限公司道路设计工程项目拖欠150万元工程款问题，申信集团、浉河区均未受理。
久拖不决3件：平桥区1件、羊山新区1件、罗山县1件。
三、诉求分析
2月12345热线转派工单14902件，11个县区承办13228件，占比88.8%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办5134件，占比34.5%。民生保障类立件交办3703件，占比24.8%。公共服务类立件交办1626件，占比10.9%。科教文卫类立件交办1164件，占比7.8%。经济综合类立件交办1145件，占比7.7%。
高频事项工单分布情况
（排名前五）
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 5134 | 34.5% | 物业管理、农村水电、房屋管理、农民权益、占道经营、村务管理 |
2 | 民生保障类 | 3703 | 24.8% | 劳动权益、困难群体救助、医疗保险、养老保险、户籍办理 |
3 | 公共服务类 | 1626 | 10.9% | 供水、供气、通讯、供电服务 |
4 | 科教文卫类 | 1164 | 7.8% | 育儿补贴、教育管理、独生子女补贴、旅游服务、体育娱乐 |
5 | 经济综合类 | 1145 | 7.7% | 消费维权、政企欠款、市场监管、金融管理、税务管理 |
（二）市直部门承办情况
市直部门承办工单1010件，承办量较大的为市邮政管理局、市公安局、市交通局。
市直部门承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市邮政管理局 | 快递物流 | 快递服务纠纷、快递丢失、延误、快递驿站等 |
2 | 市公安局 | 车辆管理 | 交通违法、车辆登记、驾驶员培训、驾驶证等 |
污染防控 | 商业、生活、交通等噪音扰民 | ||
设施管理 | 信号灯、护栏、电子警察监控设备、斑马线等道路设施 | ||
3 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、出租车、城际客运、网约车等 |
劳动权益 | 交通工程项目拖欠农民工工资等 |
（三）县区承办情况
2月，11个县区承办工单13228件，按时办结12590件。承办量较大的为固始县、淮滨县、息县。
县区承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 农村水电、房屋管理、物业管理、农民权益、农村道路 |
民生保障 | 劳动权益、困难群体救助、养老保险、医疗保险、户籍办理 | ||
科教文卫 | 育儿补贴、独生子女补贴、医疗服务、学校建设、景区管理 | ||
2 | 淮滨县 | 城乡建设 | 农村水电、农民权益、物业管理、农村道路、房屋管理 |
民生保障 | 劳动权益、困难群体救助、医疗保险、户籍办理、养老保险 | ||
公共服务 | 供气、通讯、供水、供电等服务保障 | ||
3 | 息 县 | 城乡建设 | 物业管理、房屋管理、农民权益、占道经营、农村房屋 |
民生保障 | 劳动权益、困难群体救助、医疗保险、养老保险、退役军人事务 | ||
公共服务 | 供气、通讯、供水、供电等服务保障 |
四、办理结果不满意分析
（一）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的605件诉求，群众对办理结果不满意。其中，工程建设领域欠薪问题较为突出，问题处置无实质性进展、财政困难拖延化解、简单引导群众通过司法途径解决等情况，是造成群众不满意的主要原因。
（二）农村工作领域中，反映农村管理和农村建设类问题的445件诉求，群众对办理结果不满意。其中，土地权益纠纷、基础设施建设滞后等问题相对集中，农村治理机制刚性不足、基层化解难题资源有限、历史遗留问题核查难度较大等，是造成群众不满意的主要原因。
（三）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的394件诉求，群众对办理结果不满意。其中，物业服务、房屋质量、延期交房及拆迁安置等问题频发高发，因资金短缺造成承诺无法兑现、解决方案与群众预期存在差距、反复投诉未得到实质推进等，是导致群众不满意的主要原因。
五、本月热词及热点突出问题
（一）重点事项跟踪
1．高新区泰阳辰小区相关问题。近期，市12345热线中心接到高新区泰阳辰小区业主来电，反映水电一户一表改造未兑现、消防安全存在隐患、不动产证无法办理、物业服务不达标、基础设施配套设施不完善等问题，跨部门、重复投诉、集体投诉特征明显，矛盾化解难度较大，且因该小区地处平桥区与高新区交界、部门联动不畅，导致问题处置低效。建议由市级牵头组建工作专班，统筹相关部门及属地形成合力推进问题化解。
2．浉河区春晓路辅路下水井盖污水外溢问题。自2025年10月起，群众反映春晓路辅路两处公共下水井盖堵塞、常年污水外溢，无人管理，影响附近店铺经营与居民通行。2025年12月12日市热线中心召集市城管局、浉河区城市管理局、浉河区住建局、市水务中心、五星街道办事处，南虹广场物业工作人员等相关单位进行现场确权，因情况较为复杂，暂无法确定具体责任单位。近期，群众再次来电反映污水外溢问题仍未解决，希望尽快疏通管道并清理污水。建议由市城管局牵头先行疏通清理污水外溢问题，同时厘清责任主体，从根源解决隐患。
（二）本月热点问题
1．旅游服务问题。本月恰逢农历新年，群众来电反映旅游服务相关问题增多，共接来电175通，立件交办48件。主要集中在罗山县、固始县、浉河区、南湾管理区、新县等县区，涉及景区服务、停车管理、费用争议、住宿纠纷等诉求。如：罗山县灵山风景区停车需购买香火、鸡公山风景区下山游客滞留、南湾风景区游船返航等待时间过久、固始县西九华山风景区景点关闭仍收取门票、鸡公山景区年卡无法使用、苏州市游客反映羊山新区美亚达酒店房间与实际宣传不符等问题。以上问题，中心均已及时转办相关县区及景区主管部门，确保游客诉求及时响应，保障节日期间旅游市场平稳有序。
2．交通出行问题。春节期间共接群众来电反映交通出行相关问题来电606通，立件办理42件。假期后期，外出务工和旅游返程人员持续增加，道路交通拥堵问题来电频发，其中和襄高速、沪陕高速信阳段、G106国道等路段拥堵较为突出，另外省道、乡道等各县区主要交通路段均有拥堵情况反映。针对此类情况，中心已转交相关县区及职能部门办理，加强与公安、交通部门的实时路况信息对接，及时向来电群众反馈拥堵路段提示及绕行建议，确保道路通行秩序正常。
3．全款发票问题。本月，热线中心陆续接到群众来电反映，固始县天玺华府项目开发企业尚德房地产有限公司未向业主开具全款发票，导致无法办理不动产证，要求尽快开具。经核实，因该开发企业欠缴相关税费，致使无法正常开具发票。目前，税务部门已为企业批准一定金额的发票额度，业主可前往售楼部或拨打客服电话办理开票登记，企业将按照登记顺序依次开票，并定期向业主公示开票情况。
（三）热点舆情
1．拖欠工资问题。本月接群众反映拖欠工资类诉求8525通，立件2855件，其中省网平台转派157件。问题主要集中在固始县、羊山新区、平桥区等县区。涉及建筑工地、政府项目、企业单位等长期拖欠工人工资的现象，春节前欠薪纠纷进入高发阶段，节后诉求热度持续升温，部分单位未按承诺兑付工资，引发群众多次反映、反复投诉。如，光山县殷棚乡高标准农田建设项目拖欠70余名工人400万元工资、淮滨县碧桂园滨湖学府小区建设项目拖欠29名工人120万元工资、固始县人民医院新院区建设项目拖欠80余名工人90余万元工资。建议属地政府及住建、人社等部门加强协同联动，督促责任主体限期兑付工资，化解欠薪纠纷，保障劳动者合法权益。
2．供水供电问题。本月，共接群众反映供水供电相关来电3443通，立件交办1268件，其中，省网平台转派48件。集中在固始县、光山县、平桥区、潢川县等地，涉及停水、水压低、水质差、停电等问题。供水方面：主要原因春节返乡人员增多、用水需求量激增，供水超负荷；或因天气寒冷导致供水管道冻裂停水等。如，光山县泼陂河镇、寨河镇、仙居乡等多个乡镇群众反映水压小、用水高峰停水；罗山县青山镇水厂主管网突发破裂，导致多个村组停水等。供电方面：因供电设备负荷过高、线路故障、雨雪天气等原因造成的停电问题，影响群众生活。如，固始县洪埠乡大范围停电；潢川县来龙乡多个村组停电等。针对此类问题，中心均已紧急交相关单位妥处，并持续跟踪处理进展，确保生产生活水电正常供应。