2026年1月份热线社情民意及办理情况监测分析报告

一、工作动态

（一）“您说我听·民声直达”领导干部接线日有序开展。目前，“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动顺利开展5期。前4期共现场接听群众来电51件，已全部办结并回访满意；线下交办410件，办结403件并回访满意，7件正在持续督办跟进。2月2日晚，“您说我听·民声直达”领导干部接线日（第5期）顺利举行。市委常委、市政府副市长朱洁带市民政局、红十字会等单位主要负责同志与市民群众现场连线。期间，共线上接听受理10件，线下交办19件，已按照“分类梳理、精准分派、快速响应”原则梳理形成台账进行集中交办。朱洁同志将于2月4日对相关县区及市直单位进行集中调度，确保群众诉求及时有效解决。

（二）“热线+信访”联动联办持续推进。按照“热线+信访”联动机制，1月份，中心对群众来电声称有极端行为类诉求进行分析研判，共向市信访局推送有意向赴京到省反映事项273件，主要涉及欠薪欠款、占地补偿、房屋交易、村民纠纷等问题。群众来电时情绪激动，反映强烈。其中，涉及较多的县区有固始县57件，息县37件，淮滨县27件，平桥区24件，浉河区22件，潢川县、羊山新区各21件。市信访局已通过市信访工作联席办交办各县区主动摸排约访，逐人思想疏导，做好风险稳控，确保矛盾纠纷在源头得到有效化解。

二、热线办理基本情况

临近春节，各类民生诉求来电量持续增多，矛盾问题交织叠加，社会治理压力增大。欠薪、欠款、育儿补贴、契税退费等涉及资金支付问题，覆盖范围广、人员多，群众来电密集，多数反映问题时情绪激动，声称将采取极端行为，对资金支付情况质疑不断，反复向省、市热线反映，且部分群众聚集政府部门上访讨薪，存在舆情升级和群体性事件隐患。同时，燃气表更换、计量、充值，罐装煤气收费、学校课后延时费标准等民生问题凸显，群众关注度高。部分住宅小区因开发商经济纠纷、物业费收缴矛盾、物业公司经营不善等问题，导致经常性停水停电，继而影响电梯等公共设施停运。如，浉河区融创御湖宸院、星联山屿湖，平桥区龙江帝景、书香嘉苑，羊山新区前程俊秀、佳和美景，息县淮上吉祥苑、淮滨县滨城国际，罗山县灵秀花园，固始县建业壹号城邦小区等，需尽快妥善化解。

针对以上问题，中心不断加强与各级各部门联动联办，强化预警研判与“未诉先办”。针对燃气表群诉问题，市政府副秘书长王瑞带领热线中心会同市直相关单位，于1月18日赴富地燃气公司现场办公，25日赴富地燃气各营业厅及服务网点进行整改“回头看”，切实化解民生诉求，消除舆情隐患。同时，中心每周定期视频调度各县区，督促做好年底民生诉求重点攻坚，全力保障春节期间社会和谐稳定。

三、运行情况

1月份热线全渠道共接电99789通，直接答复79561通，直接答复率79.7%；立件办理20228件，环比增幅1.4%，已办结11035件；接通率100%，按时签收率98.5%，按时反馈率97.9%，按时办结率96.8%，一次办结满意率92.3%，服务满意率99.4%。

（一）诉求来源

1．12345综合专区。受理57087通，立件转办16599件。其中，省网平台转办1118件，环比下降21.8%，占比6.7%；市12345热线转办15481件，环比增幅5.9%，占比93.3%；市长信箱受理25件，环比下降41.9%；微信公众号受理299件，抖音等网络平台共受理80件。

2．并线专区。12333人社咨询热线受理21453通，环比下降25.4%，诉求占比21.5%；12366税务分中心热线受理9706通，环比下降5.1%，诉求占比9.7%；12315消费维权热线受理8373通，环比增幅1.3%，诉求占比8.4%；12328交通服务热线受理3170通，环比增幅31.7%，诉求占比3.2%。

（二）诉求类型

咨询类来电48910通，占比49%；投诉类来电20577通，占比20.6%；求助类来电29259通，占比29.3%；意见建议类来电1043通，占比1%。

（三）省12345热线平台工单办理情况

省网平台交办工单1118件，办结790件，正在办理328件。按期办结率100%、满意率98.81%。问题主要集中在城乡建设、科教文卫、民生保障三个方面，其中，以“育儿补贴发放”问题工单最为突出，共251件，占比22.4%。

（四）“12345+网信”办理情况

1月共监测网络舆情问题线索60条，接收市委网信办移交线索20条，共立件交办36件，办结25件，办理中11件。如，淮滨县江淮名都物业不作为、课后延时费退费、羊山新区欧洲尚品小区1号楼楼顶违建等问题。

（五）“12345+督查”办理情况

1月份，收集“群众身边不正之风和贪污腐败问题”线索24件，待市委市政府督查局认定。接收市委市政府督查局反馈前期办理结果11件，查处公职人员3名。

（六）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电789通，在线解答405通，立件交办384件。按时办结226件，办结率84.4%，一次办结满意率77.8%。主要集中在经济综合方面，占比42.4%。

逾期2件：羊山新区1件、河南农商银行信阳中心支行1件。

权责不清2件：浉河区河南路颐和酒店门前施工围挡影响酒店经营问题，浉河区、供水公司均未受理；浉河区春晓路京东电脑数码店铺附近一处公共下水道堵塞问题，浉河区与市城管局均未受理。

久拖不决3件：市人社局1件、浉河区1件、潢川县1件。

四、诉求分析

1月12345热线转派工单16599件，11个县区承办14160件，占比85.3%。

（一）事项分类

城乡建设类立件交办5649件，占比34%。民生保障类立件交办3153件，占比19%。公共服务类立件交办2129件，占比12.8%。科教文卫类立件交办1778件，占比10.7%。经济综合类立件交办1428件，占比8.6%。

高频事项工单分布情况

（排名前五）

（二）市直部门承办情况

市直部门承办工单1197件，承办量较大的为供水公司、市公安局、市邮政管理局。

市直部门承办量前三主要事项

（三）县区承办情况

1月，11个县区承办工单14160件，按时办结13723件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。

县区承办量前三主要事项

五、办理结果不满意分析

（一）城乡建设领域中，涉及物业管理和房屋管理问题的579件诉求，群众对办理结果不满意。其中，物业服务不到位、房屋维修滞后、契税补贴兑付不及时等问题高发，财政资金保障不足、开发商与物业及业主间纠纷难解、历史遗留问题久拖未决等，是造成群众对办理结果不满意的主要原因。

（二）民生保障领域中，涉及拖欠工资问题的449件诉求，群众对办理结果不满意。主要原因包括：一是部分拖欠工资问题存续时间久，经多次交办仍无实质性进展，问题解决率偏低；二是相关单位承诺的解决时限未按时兑现，未及时回应群众诉求；三是受财政资金紧张等客观因素影响，导致工资兑付工作推进缓慢，造成群众对办理结果不满意。

（三）农村工作领域中，涉及农村管理和农村建设类问题的418件诉求，群众对办理结果不满意。其中，土地权益与征地补偿纠纷、违规用地、基础设施建设滞后等问题频发，问题解决不彻底、财政资金保障不足等，是造成群众办理结果不满意的主要原因。

六、本月热词及热点突出问题

（一）重点事项跟踪

1．育儿补贴发放问题。本月，市12345热线中心受理育儿补贴相关诉求6974通，集中在固始县、息县、淮滨县、光山县、平桥区，主要涉及咨询2026年度育儿补贴申领流程，反映2025年度审核已通过的育儿补贴迟迟未发放，质疑专项资金被挪用，后审核通过的反而先发，存在审核标准不一、拨付流程不透明等问题，导致群众矛盾激化，存在越级上访等不良社会隐患。建议重点督办，及时向群众反馈结果，切实防范化解风险。

2．罗山县建业府群诉问题。2026年以来，罗山县多名群众多次通过市12345热线反映民政北路罗山建业府小区相关诉求，引发群诉，且来电量有逐步上升趋势。主要反映部分业主私自占用小区绿化违建院子、物业公司拖欠水费导致限时供水、小区环境卫生清理服务等问题。群众来电时情绪强烈，针对违建问题，部分群众扬言将赴京、赴省及通过网络反映问题，存在越级上访及舆情风险，亟需尽快妥善化解。

（二）本月热点问题

1．燃气换表。本月，热线共接燃气表更换、充值相关来电1301通，立件办理517件，诉求集中在中心城区及淮滨县、固始县、光山县、罗山县等县区，主要反映强制换表、计费异常、限制充值等问题。1月25日上午，市政府副秘书长王瑞带队，联合市12345热线中心、市城管局、市市场监管局赴富地燃气开展整改“回头看”，实地核验问题整改成效。经查，中心城区强制换表、限量充气问题已完成整改，超期限及故障表具相关问题已向群众做好沟通解释，新增服务窗口和自助缴费设备已投入使用，排队问题妥善解决。现场要求企业举一反三优化服务，对计量存疑的群众诉求及时上门核查反馈、做好定期回访。

2．课后延时费。本月，共接群众来电反映课后延时服务费相关问题来电511通，立件办理76件，其中，省网平台转派9件。来电主要集中在固始县、浉河区、光山县、淮滨县、羊山新区等县区，涉及学校强制要求收取课后延时费用、收费标准未公示公告、收款账户为私人账户等问题。以上问题均已交办责任单位核处。

3．罐装液化气。本月，共接群众来电反映罐装液化气相关问题来电167通，立件交办72件。来电主要集中在固始县、平桥区、浉河区等县区，涉及反映强制换罐收费、旧罐翻新存在安全隐患、充气计量及质量等问题。如：浉河区高先生反映董家河镇液化气站要求收取100元换罐费；固始县李先生反映郭陆滩镇燃气站强制要求更换气罐才可充气；平桥区张先生反映明港镇南山民用液化气站售卖加水液化气、充装量不足等问题。

4．失能老人。民政部、财政部近期发布《关于全面启动实施向中度以上失能老人发放养老服务消费补贴项目的通知》。今年1月1日起，经统一评估为中度、重度、完全失能等级的老年人，可以通过“民政通”（含小程序、APP）申请每月最高800元的养老服务消费补贴，其中居家养老服务消费券抵扣比例为50%，机构养老服务券抵扣比例为40%。群众来电咨询相关政策问题增多，中心已将答复口径整理收录至知识库，及时回应群众关切。

（三）热点舆情

1．拖欠工资问题。本月接群众反映拖欠工资类诉求6307通，立件2261件，其中省网平台转派114件。问题主要集中在固始县、羊山新区、平桥区等县区。一是部分建筑工程项目因资金链断裂、合同纠纷等原因，导致工人工资长期被拖欠；二是酒店、餐饮、环卫等服务行业存在未足额支付工资、未签订劳动合同导致索要工资困难等问题。如，淮滨县美好未来社区、固始县怡和书香苑、豫东南高新区信阳师范大学理工学院等建设项目拖欠工人工资引发群诉，浉河区傲蓝得环保公司拖欠所有环卫工人近两月工资。年关将至，务工人员盼节前结清工资返乡，多次致电12345热线求助讨薪，易发生群体性聚众讨薪风险，解决欠薪问题事关社会稳定，建议各地各部门须切实履责，依法快速精准处理纠纷，维护群众权益。

2．暴雪天气应急处置问题。1月19日下午，我市出现强降雪天气，导致路面积雪结冰，对市民日常出行造成一定影响。热线中心相继接到群众来电反映道路积雪清理、学校停课及复课咨询、水管上冻停水等问题，中心第一时间启动应急诉求处置机制，对来电逐一登记分类汇总，精准分流处置。道路积雪问题迅速交办城管部门及各辖区责任单位，要求优先处置并快速反馈；停课咨询问题，主动对接教育部门了解最新安排，同步向咨询群众反馈；水管上冻停水问题及时转派供水公司，持续跟踪供水恢复进度。据天气预报显示，我市29日至31日再次迎来雨雪天气，热线中心将持续强化应急响应机制，加强与城管、教育、交通、水电气等部门的实时联动，密切关注雨雪天气可能引发的房屋坍塌、人员被困、大面积停水电气、交通中断等突发状况，确保各类应急诉求得到快速响应、高效处置，全力保障市民生产生活秩序与出行安全。