一、工作动态
（一）中心城区精细化治理提升暨全国文明城市复审迎检工作顺畅开展。为贯彻落实市委市政府主要领导在12月15日全市中心城区精细化治理提升行动部署会暨全国文明城市复审迎检动员会上的讲话精神，中心重点针对需长期跟进的盯办事项建立分类台账，精准下发至各相关县区及市直单位，每日动态更新办理进展，并于12月17日组织相关县区、市直单位召开办理推进会，督促抓好落实。12月25日，中央文明办检查组莅临中心，开展全国文明城市复审专项检查工作。按照检查组工作要求，针对11月份以来办结工单情况进行抽查并回听回看，调取并播放回访录音，由检查组现场审核。期间，中心做好对接保障，回答检查组各类询问并提供佐证材料，保障检查流程规范顺畅。
（二）“您说我听·民声直达”领导干部接线日长效机制获省局“典型推荐”。1月4日，我市“您说我听·民声直达”领导干部接线日相关做法作为全省3个典型推荐地市之一，被省行政审批和政务信息管理局在《职能转变和数字政府建设简报（工作交流）》向全省转发推广。
目前，领导干部接线日活动已顺利开展4期。前3期共现场接听群众来电38件，已全部办结并回访满意；线下交办357件，办结351件并回访满意，6件正在持续督办跟进。1月4日晚，“您说我听·民声直达”领导干部接线日（第4期）顺利举行，平桥区区长刘庆东带相关部门与市民群众现场连线。期间，共在线接听受理13件，线下交办53件。中心已梳理形成66件群众来电诉求工单台账，于1月5日赴平桥区对接线日当日立件工单进行集中交办。根据工作安排，第5期（2月2日）领导干部接线日，由市政府副市长朱洁带相关部门与市民群众现场连线。为做好筹备保障，市12345热线中心积极与相关单位对接沟通，保障接线日活动顺利进行。
（三）“热线+信访”联动机制持续加强。12月29日，市12345热线中心会同市信访局，召开“热线+信访”联动机制业务对接会，重点围绕进一步打破部门壁垒、加强信访与热线工作共享互通进行座谈，对“热线+信访”信息共享、联合研判、预警提示等关键环节进行交流并形成初步意见。双方设立联络员，计划定期召开协调会，推动民生诉求早发现、早解决。根据工作安排，12345热线中心已梳理36件群众扬言将越级上访类诉求，推送至市信访局提示预警，交由相关单位主动约访做好稳控工作。
年终岁尾，返乡人员逐步增多，各类民生诉求来电量激增。中心围绕欠薪欠款、物业管理、育儿补贴等群众关注的高频热点诉求，每日梳理分析相关来电诉求，在热线社情民意办理一日监测分析报告中重点体现，督促各县区及市直相关单位提前办理。12月31日，中心组织各县区召开元旦期间“未诉先办”工作部署会议，强调做好假期民生诉求应对措施。同时，中心已对2025年以来的欠薪问题台账进行梳理，拟制提示函分发至相关县区加强推动化解；关于育儿补贴问题来电量仍居高不下，部分群众质疑育儿补贴专项资金被挪用，诉求十分强烈。市政府副市长郑云已多次调度，部分县区未能及时落实，群众反复向省、市热线投诉，存在舆情隐患，亟需尽快解决。
二、运行情况
12月份热线全渠道共接电111486通，同比增幅18.5%。直接答复91538通，直接答复率82.1%；立件办理19948件，同比增幅15.7%，已办结10071件；接通率100%，按时签收率98.7%，按时反馈率98.6%，按时办结率96.5%，一次办结满意率95.4%，服务满意率99.3%。
（一）诉求来源
1．12345综合专区。受理61839通，立件转办16044件。其中，省网平台转办1429件，同比上涨4.9%，占比8.9%；市12345热线转办14615件，同比增幅1.7%，占比91.1%；市长信箱受理31件，同比增幅6.9%；微信公众号受理374件，抖音等网络平台共受理45件。
2．并线专区。12333人社咨询热线受理28754通，同比增幅27.9%，诉求占比25.8%；12366税务分中心热线受理10223通，同比下降30.9%，诉求占比9.2%；12315消费维权热线受理8263通，同比下降3.3%，诉求占比7.4%；12328交通服务热线受理2407通，同比增幅37%，诉求占比2.2%。
（二）诉求类型
咨询类来电56933通，占比51.1%；投诉类来电29419通，占比26.4%；求助类来电24687通，占比22.1%；意见建议类来电447通，占比0.4%。
（三）省12345热线平台工单办理情况
省网平台交办工单1315件，办结860件，正在办理455件。按期办结率100%、满意率98.95%。问题主要集中在科教文卫、城乡建设、民生保障三个方面，其中，以“育儿补贴发放”问题工单最为突出，共计208件，占比15.8%。
（四）“12345+网信”办理情况
12月共监测网络舆情问题线索25条，接收市委网信办移交线索20条，共立件交办40件，办结29件，办理中11件。如，信阳航空职业学院保安踩踏校园流浪狗、浉河区西派澜岸小区旁琴桥北头西侧排放大量污水、信阳职业技术学院自来水发黄发黑水质差等问题。
（五）“12345+督查”办理情况
12月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共11件，均在办理中。接收市委市政府督查局反馈前期办理结果33件，查处公职人员9名，村干部4名。
（六）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电773通，在线解答442通，立件交办331件。按时办结183件，办结率73.8%，一次办结满意率91.1%。主要集中在经济综合方面，占比46.8%。
逾期工单：羊山新区2件。
权责不清1件：平桥区中山铺金宝贝幼儿园高额水费争议及漏水问题。供水公司与平桥区均未受理。
久拖不决3件：淮滨县1件、固始县1件、平桥区1件。
三、诉求分析
12月12345热线转派工单16044件，11个县区承办13933件，占比86.8%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办6106件，占比38.1%。民生保障类立件交办3086件，占比19.2%。公共服务类立件交办1569件，占比9.8%。科教文卫类立件交办1397件，占比8.7%。经济综合类立件交办1377件，占比8.6%。
高频事项工单分布情况
（排名前五）
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 6106 | 38.1% | 物业服务、房屋交易、占道经营、农村道路、小区公共设施 |
2 | 民生保障类 | 3086 | 19.2% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 |
3 | 公共服务类 | 1569 | 9.8% | 供气、供水、通讯、供电服务 |
4 | 科教文卫类 | 1397 | 8.7% | 育儿补贴、教育管理、旅游服务、体育娱乐 |
5 | 经济综合类 | 1377 | 8.6% | 消费维权、政企欠款、市场监管、金融管理、税务管理 |
（二）市直部门承办情况
市直部门承办工单1195件，承办量较大的为市公安局、市交通局、市邮政管理局。
市直部门承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 车辆管理 | 交通违法、驾驶证、机动车注册登记等 |
污染防控 | 商业噪音、生活噪音、建筑噪音等 | ||
设施管理 | 红绿灯、护栏、减速带等道路设施 | ||
2 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、出租车、网约车、城际客运等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工程款等 | ||
公路管理 | 公路设施、公路建设、路网路况等 | ||
3 | 市邮政管理局 | 快递物流 | 快递服务、物品损坏、快递驿站等 |
（三）县区承办情况
12月，11个县区承办工单13467件，按时办结12997件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。
县区承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 城市管理、农村建设、农村管理、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、残疾人事业 | ||
科教文卫 | 育儿补贴、学校建设、医疗服务、校外培训机构管理 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 城市管理、市容市貌、农村管理、农村建设、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、民政业务、退役军人事务 | ||
经济综合 | 消费维权、市场监管、政企欠款、金融管理、市场管理 | ||
3 | 息 县 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 | ||
科教文卫 | 育儿补贴、学校建设、医疗服务、校外培训机构管理 |
四、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的657件诉求，群众对办理结果不满意。其中，物业服务、小区公共设施、房屋质量、老旧小区改造等问题多发、频发，且工单存在重复投诉、多次追办仍无进展的情况，业主维权困难，是导致群众不满意的主要原因。
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的574件诉求，群众对办理结果不满意。主要问题为工资结算争议、财政资金筹措困难、企业经营不善导致资金周转不足等。承诺时限未兑现，协调化解质效不高，以及仅引导群众司法维权，是导致群众不满意的主要原因。
（三）农村工作领域中，反映农村管理类问题的274件诉求，群众对办理结果不满意。其中，拖欠占地补偿、邻里纠纷协调困难、土地承包或流转争议等问题较为集中，且历史遗留问题多，是导致群众不满意的主要原因。
五、本月热词及热点突出问题
（一）重点事项跟踪
1．育儿补贴发放问题。本月，12345热线共接群众反映育儿补贴未发放问题来电8295通，立件交办383件，其中，省网平台转派208件，集中在固始县、息县、淮滨县。当前，来电量呈持续攀升态势，部分群众质疑育儿补贴专项资金被挪用，诉求十分强烈。群众对延期发放与“筹措资金”的解释不满，情绪激动，部分群众扬言将赴省、赴京聚众上访，信访风险隐患较高，需重点关注并督促相关部门加快落实。
2．羊山新区违建问题。本月，中心持续接到群众反映羊山新区违建问题，呈现集中性强、重复投诉率高、处置难度大等特点。12月共受理相关来电164通，立件36件，如，蓝光未来阅锦、瑞阳春、恒大名都、欧洲尚品、恒大翡翠华庭、阳光华府等小区违建问题高发频发，主要涉及占用公共绿化、私搭乱建两类情形，引发多起群诉纠纷。此类问题处置梗阻的核心原因系羊山新区作为政府派出机构未获城管执法权，2024年执法体制改革后市执法支队撤销、职能下沉，而新区非行政区划无承接资格，且后续街道也将失去城管执法权，导致区、街两级执法空白，缺乏明确承办主体。中心已以工作专报形式上报市领导关注，建议召开专题会议研究解决羊山新区违法建筑管理相关问题。
（二）本月热词
1．爆炸声。12月29日21时许，热线中心陆续接到群众来电，反映我市多地听到爆炸声，希望尽快核实原因。接诉后，中心迅速交办相关单位核实。后经市110指挥中心反馈，该爆炸声实为飞跃信阳上空飞机产生的音爆。当晚22时，市应急管理局发布情况通报：12月29日21点左右，信阳辖区出现一声爆响，经查110、119未接到相关有效报警。通报提醒广大市民不必恐慌，不信谣、不传谣。中心随即根据通报内容，逐一回复来电群众，做好解释安抚工作。
2．建业物业公司。本月，中心接到多起群众反映物业公司撤场、拖欠水电费及员工工资等问题。经了解，均为建业集团旗下物业公司。如：息县建业尊府业主反映物业公司拖欠水费导致小区停水；罗山县灵秀花园物业撤场未退还业主物业费等相关费用、熙悦府小区因物业拖欠电费导致公共区域停电；商城县建业府物业公司拖欠员工工资导致人员罢工、小区日常物业服务全面停摆；固始县建业壹号城邦物业拖欠电费导致公共区域停电、小区停水等。
（三）本月新词
1．龙湖天街。本月，息县龙湖天街多名商铺业主来电反映，合同约定交付时间为2023年7月31日，但截至目前，商业部分通风、消防、水电等核心配套工程仍未动工，业主权益严重受损。经了解，针对该问题已成立工作专班，督促开发企业筹措资金推进项目建设。该项目曾于2024年下半年复工复产，但受资金链紧张、环保督察要求及施工班组矛盾等多重因素影响，项目出现停工、复产反复的情况，整体推进滞后。专班已约谈企业负责人，通过工抵房融资、协调班组矛盾等方式，推动项目全面复工。
2．豫东南。本月，多名群众来电反映，潢川县豫东南开发区信阳师范大学理工学院建设项目拖欠工资问题。如：刘先生反映B7教学楼施工项目拖欠100余名工人117万元工资；陈先生反映图书馆建设项目拖欠60余名钢筋工70万元工资等。部分群众来电情绪激动，扬言若不解决将会向上级部门投诉并通过网络平台曝光，存在舆情风险，需重点关注并推动解决。
（四）热点诉求
1．拖欠工资问题。本月正值岁序更迭之际，拖欠工资类诉求持续攀升，共接群众相关来电5920通，立件交办2062件，重复来电率高达67.2%。涉及建筑施工、餐饮服务、教育培训等多领域，其中建筑施工领域问题最突出，涵盖幼儿园建设、道路改造、水利工程等项目。由于部分建筑行业工程款拨付滞后、企业经营困难导致资金链断裂、劳动监察执法周期较长，案件经多次交办仍未解决，个别群众因诉求无果情绪激动，存在潜在社会稳定风险。此外，部分工程项目因结算纠纷，间接导致下游工人工资被拖欠。如，固始县META颂朝项目拖欠100余名木工170万元左右工资（扬言向中央反映）；申先生反映浉河区两河口棚户区改造项目拖欠4.76万元工资4年未支付（扬言向国务院平台投诉）；信阳技师学院一期项目拖欠10名电缆安装工人13万元工资（扬言赴省、赴京上访）。建议强化工程领域源头监管，压实部门责任，畅通维权渠道，加强风险排查，切实化解欠薪问题。
2．物业管理问题。本月，物业管理类投诉问题较为突出，共接相关来电3771通，立件交办1344件，其中，浉河区、羊山新区、固始县、平桥区投诉占比量较高。从诉求内容看，群众反映问题集中在以下三个方面：一是物业服务缺失，限制充值水电费、清洁不达标等问题，如，固始县信合公园壹号院二期业主因未交物业费被物业限制充值水费；二是公共设施或房屋维护滞后，如，羊山新区香槟国际电梯故障15天未维修、雅典盛庭苑业主反映外墙渗水4年未解决；三是物业收费不规范，如，光山县吕先生反映供销春天小区存在开通水电强制捆绑物业费、浉河区世茂云玺小区吴先生反映物业擅自将其缴纳的装修押金转为物业费且拒不退还。建议住建部门联合街道对投诉集中小区物业公司开展检查，分类整改高频问题，切实提升居民生活品质。