2025年11月份热线社情民意及办理情况监测分析报告

一、热线动态

（一）上级领导动态。11月以来，省委组织部、省行政审批和政务信息管理局、省政务大数据中心、三门峡市委组织部、商丘市委政法委、信阳市人大常委会等各级领导分别赴市12345热线中心调研指导。调研过程中，详细了解热线中心建设运行、工作流程以及办理成效，对我市市域基层治理平台建设运行以及“两中心”融合效果，特别是在民生诉求“开门收集、扎口处置、直达快办”“您说我听·民声直达”领导干部接线日、社会风险预判大模型部署等创新举措给予充分肯定，要求我市继续保持创新势头，强化各类信息数据安全可靠，持续优化热线服务，加强与各级各部门间的协同配合，推动民生诉求得到高效解决。

（二）本月重点工作。根据市委市政府安排部署，热线中心从提升热线工作质效着手，积极推进多项重点任务。一是加强与省沟通对接。根据省政务大数据局交办的先行任务，中心在现行运行机制上继续优化完善，树立民生诉求办理流程规范。根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）、《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》（豫政办〔2024〕3号）等文件精神，已拟制《信阳市12345政务服务便民热线运行管理办法》（送审稿），正在修改完善。同时，探索建立话务员职业技能等级制度，在全省率先构建技能标准，推动工作质效不断提升。已拟制《河南省12345政务服务便民热线话务员职业技能实施方案》，正在与省沟通对接，优化完善方案；二是加强数据分析预警。临近年底，叠加返乡人员增多带来的新需求，各类民生诉求进入高发期，各类社会问题将会集中凸显。中心提前谋划“未诉先办”，梳理高频高发民生诉求交办各县区及相关单位，提前介入、主动治理，将矛盾化解在萌芽状态；三是强化热线服务能力建设。重点围绕政策解读、沟通技巧、应急处理等方面开展业务培训，确保能够快速响应群众诉求，提供高质高效服务，切实缓解年前社会矛盾压力。

11月，热线受理突出问题主要涉及物业管理、房屋管理、欠薪欠款、水电气服务等多个方面。其中反映育儿补贴、燃油补贴发放、出租车购买商业险等问题来电量短期内上升明显，涉及全市多个县区，化解周期较长，且司机群体容易聚集上访，存在舆情隐患；延期交房、违法建筑、房屋安全类问题协调化解难度较大，如固始县怡和书香苑延期交房、浉河区融创御湖宸院频繁停水停电、平桥区泰安小区15号楼私搭乱建破坏承重墙、羊山新区未来阅璟15号楼违建、商城县锦绣家园墙皮脱落等问题，群众反复向省、市热线投诉，需相关部门持续关注化解。针对此类集中投诉问题，中心迅速启动应急响应机制，通过组织专题协调会厘清权责，“线上盯办+现场核查”双轨推进，及时回访群众反馈安抚等措施，推动问题有效解决，确保群众诉求得到妥善处理。

（三）“您说我听・民声直达”领导干部接线日活动情况。“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动开展以来，广大市民群众积极响应。为扎实做好民生诉求办理工作，市12345热线中心本着“解决好往期、办理好当期、筹备好新期”的工作思路，认真抓好各项工作落实。领导干部接线日（第1期）共受理民生诉求267件。目前，已办结261件，经回访全部满意。转督查督办的25件中，已办结19件，6件持续督办跟进；第2期（浉河区专场）共受理民生诉求77件。其中，现场接听13件，线下交办64件，已办结75件，2件正在督查督办。根据计划安排，“您说我听·民声直达”领导干部接线日（第3期）拟定于12月1日晚举行，由市政府副市长郑云现场接听群众来电。中心正与相关部门沟通对接，确保活动顺利开展。

二、运行情况

11月份热线全渠道共接电86570通，同比下降2.4%。直接答复69629通，直接答复率80.4%；立件办理16941件，同比升幅4.6%，已办结12588件；接通率100%，按时签收率99.5%，按时反馈率97.4%，按时办结率96.9%，一次办结满意率95.6%，服务满意率99.21%。

（一）诉求来源

1．12345综合专区。受理47022通，立件转办13782件。其中，省网平台转办1108件，同比下降3%，占比8%；市12345热线转办12674件，同比增幅3.1%，占比92%；市长信箱受理43件，同比增幅48.3%；微信、抖音等平台共受理418件。

2．并线专区。12333人社咨询热线受理21182通，同比增幅2.3%，诉求占比24.5%；12315消费维权热线受理8918通，同比增幅4%，诉求占比10.3%；12366税务分中心热线受理7526通，同比下降36.2%，诉求占比8.7%；12328交通服务热线受理1922通，同比下降4.7%，诉求占比2.2%。

（二）诉求类型

咨询类来电49251通，占比56.9%；投诉类来电22659通，占比26.2%；求助类来电14325通，占比16.5%；意见建议类来电335通，占比0.4%。

（三）省12345热线平台工单办理情况

省网平台交办工单1108件，办结683件，正在办理420件。按期办结率100%、满意率98.97%。问题主要集中在城乡建设、民生保障、经济综合三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计123件，占比26.3%。

（四）“12345+网信”办理情况

11月共监测网络舆情问题线索27条，接收市委网信办移交线索16条，共立件交办22件，办结18件，办理中4件。如，固始县第九小学建设项目拖欠农民工工资、罗山县庙仙乡群众未用过自来水却每年收取30元费用、商城县正商书香华府小区后院垃圾堆积等问题。

（五）“12345+督查”办理情况

11月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共24件，均在办理中。接收市委市政府督查局反馈前期办理结果41件，查处公职人员1名，村干部6名。

（六）优化营商环境办理情况

优化营商环境来电690通，在线解答406通，立件交办284件。按时办结196件，办结率89.5%，一次办结满意率90.1%。主要集中在城乡建设方面，占比39.7%。

逾期1件：稷下宏远教育科技有限公司反映信阳航空学院拖欠3700元货款问题。

久拖不决4件：固始县2件、息县1件、淮滨县1件。

三、诉求分析

11月12345热线转派工单13782件，11个县区承办12045件，占比87.4%。

（一）事项分类

城乡建设类立件交办5693件，占比41.3%。民生保障类立件交办2258件，占比16.4%。公共服务类立件交办1275件，占比9.3%。经济综合类立件交办1102件，占比8%。科教文卫类立件交办989件，占比7.2%。

高频事项工单分布情况

（排名前五）

（二）市直部门承办情况

市直部门承办工单1055件，承办量较大的为市公安局、市交通局、市邮政管理局。

市直部门承办量前三主要事项

（三）县区承办情况

11月，11个县区承办工单12045件，按时办结11683件。承办量较大的为固始县、浉河区、平桥区。

县区承办量前三主要事项

四、工单办理优秀案例

（一）领导包案破难题，热线攻坚显实效。近期，商城县持续深化运用“群众点单、热线接单、领导带单、部门销单”闭环工作模式，按照县主要领导同志部署，由县处级领导同志牵头包案，对12345热线430件重难点工单开展分领域集中攻坚。近两周来，各包案领导深入一线督导落实，推动不动产登记、道路修缮、违建治理、小区物业服务、通讯设施维护等领域108件“钉子案”实现案结事了。在根治欠薪方面，成功为100余名农民工追回工资230万元，有效化解了一批群众反映强烈的突出问题。

（二）高效整治噪音扰民，还静于民获得称赞。近日，罗山县应女士反映天龙市场荣盛B区附近鲜肉店铺每日凌晨三点营业，引发顾客聚集、叫卖声喧闹，严重影响家里心脏病患者休息，且车辆随意停放导致交通拥堵，周边居民深受其扰。中心交办后，罗山县热线立即协调县城管局处理，迅速开展整治，持续专人定点值守，劝导商户规范、文明经营，引导顾客有序停放车辆。目前，该店铺经营秩序已明显改善，噪音显著降低，道路恢复通畅。应女士主动来电，对热线及城管部门的高效工作表示满意与感谢。

五、办理结果不满意分析

（一）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的484件诉求，群众对办理结果不满意。主要集中在延期交房、物业管理、房屋安全等方面。如，房屋漏水、排污等质量问题多发，物业服务滞后；老旧小区改造遗留、房票安置、延期交房等化解质效不高；住房面积差退费难、契税补贴落实慢等；小区配套设施维护不及时，物业服务不到位，导致业主与物业之间矛盾激等问题，是导致群众不满意的主要原因。

（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的337件诉求，群众对办理结果不满意。主要问题为承诺时限未兑现或因财政问题导致无钱支付；协调质效不高，且无明确支付节点或方案；化解质效不高，群众合理诉求未化解；仅仅引导群众司法维权，无指导性举措及政策解答等问题，导致群众不满意。

六、本月热词及热点突出问题

（一）重点事项跟踪

1．商城县温泉湖市场疑似非法屠宰引发舆情。11月18日，市12345热线中心陆续接到多名群众来电反映，商城县温泉湖市场“丰友国野生甲鱼专卖店”在店铺门口宰杀犬只售卖，无检疫防疫手续，并有群众通过抖音等网络平台发布相关视频。接到群众反映问题后，市12345热线中心第一时间启动应急响应机制，立即调度交办商城县，同步移交市委网信办。商城县反馈，县政府要求市场监管局、农业农村局、公安局多部门联动调查处理。经核实，商家将宰杀的狗主动上交农业农村局做无公害化处理，现场未发现经营场所销售狗肉行为；市场监管局已对店主作出批评教育，并责令停业整顿。有关部门在调查中发现，部分群众借机在网络炒作，县网信部门已加强舆情管控，同时积极引导网民正面发声。

2. 光山县凤凰春晓园火灾事件。葛女士反映，11月20日晚小区发生火灾，因物业处置不及时、消防栓无水，导致救援工作受阻，最终造成房屋被烧毁，母亲因吸入大量浓烟抢救无效死亡，要求查明事故原因，并追究物业相关责任。光山县反馈，经鉴定，死者生前患精神疾病，多次搀扶未果，最终在火灾中因吸入浓烟不治身亡。县政府已成立事故原因调查组，家属获临时安置，相关部门已与家属协商善后与赔偿。回访时葛女士表示已有部门对接，愿等待调查结果。11月23日，中心监测发现有关视频被发布至抖音等网络平台，存在舆情风险隐患，中心立即调度交办光山县同时将网络线索移交市委网信办。经协调，葛女士已删除视频，正处理下葬事宜，后续将配合政府依法处理。

3. 罗山县医患纠纷问题。徐先生反映，其家属在县妇幼保健院剖宫产术中突发严重并发症，考虑羊水栓塞、弥散性血管内凝血，导致产妇大出血、胎儿重度窒息，转至市中心医院抢救后一直未苏醒，家属认为属医疗事故，要求核查并赔偿。热线紧急交办后，罗山县，将依据《河南省医疗纠纷预防与处理办法》处理。一是积极救治患者。二是待病情稳定后通过医疗鉴定明确责任。三是若鉴定确认医院有责，将依规赔偿。回访时徐先生表示，孩子已出院，家属生命垂危，仍在抢救，希望后续垫付医药费并赔偿。经中心再次协调，获悉患者于26日中午抢救无效去世，遗体已运返。县卫健委正与家属保持沟通，中心已督促做好安抚，依法妥善处理，避免引发负面舆情。

（二）本月热词

1．违法建筑。本月，共受理群众反映违法建筑问题来电1279通，立件办理310件，其中，省网平台转派35件。如：息县西城公馆1号楼4单元2楼业主私自占用公共阳台搭建阳光房；羊山新区瑞阳春B9、B10号楼1楼业主占用小区公共绿植区域铺设大理石与建设石柱；平桥区兴隆小区开发商占用消防通道违建楼梯等问题。

2．育儿补贴。本月，群众咨询育儿补贴发放进度，以及反映审核已通过，但补贴迟迟未发放来电诉求增多。共接来电1024通，立件办理130件，其中，省网平台转派56件。来电主要集中在固始县、息县、光山县、淮滨县、平桥区等县区，部分县区回复，育儿补贴发放需严格遵照全省统一部署执行，目前暂未明确具体发放时间；部分县区回复，预计2025年12月底前发放。由于解释口径不一，中心已交办各县区做好群众解释。

（三）本月新词

1．罢工。本月，中心陆续接到建业集团旗下物业公司因拖欠员工工资导致罢工问题来电，继而造成小区业主来电投诉日常物业服务陷入停滞或半瘫痪状态，涉及浉河区建业城、息县建业尊府、固始县建业天明未来城、商城县建业府、淮滨县建业桂圆小区。经了解，部分小区物业服务已恢复正常，浉河区建业城、商城县建业府问题正在推进中。

2．燃油补贴。本月，罗山县多名出租车、客车司机集中来电反映，车辆燃油补贴长期拖欠，希望尽快发放。经了解，县财政局将于近期进行拨款，届时油补将按程序正常发放。

（四）热点诉求

1．拖欠工资问题。临近年底，拖欠工资类诉求来电增多，涉及行业广泛，涵盖建筑、制造、服务、教育、公共管理等多个领域。拖欠时间长短不一，部分案件虽经多次交办，但因项目资金链断裂、工程款结算纠纷、用人单位经营困难等原因，问题仍未得到有效解决，导致群众反映投诉，个别反映群众情绪激动，甚至扬言采取极端行为，存在较大社会稳定风险。其中，建筑工程领域问题最为集中突出，尤其是房地产项目、市政工程、学校建设、高标准农田建设、高速公路配套工程等，其次，政府投诉项目或平台公司项目因审计结算缓慢，财政资金紧张等原因，导致下游劳务公司或工人工资被拖欠。如，新县徐后塆棚改项目拖欠300名工人266万元工资、浉河区融创御湖宸院项目拖欠从事绿化建设的50名工人380万元工资、信阳智慧朗洁公司拖欠羊山新区300余名环卫工2025年1月至今的工资。建议强化工程领域源头根治，压实部门监管责任，畅通维权渠道，加强风险排查，切实根治欠薪问题。

2．房屋管理问题。本月，房屋管理类诉求居高不下，主要集中在房屋交付、不动产证办理、房屋质量、配套设施、老旧小区改造、契税补贴等方面。如，部分群众反映逾期交房，甚至项目停工、烂尾，如怡和书香苑、英伦小镇、碧桂园都荟学府、尚亿城等项目。另有新建小区配套设施不完善，群众诉求强烈，存在重复投诉、扬言上访等情况；房屋交易纠纷涉及面积差退款、未按约定返租等，群众反映开发商重复销售、挪用资金、不履行合同等问题；房屋质量方面涉及房屋漏水、墙体开裂、外墙脱落、渗水等，影响生活，群众反映部分房屋在质保期内却无人维修，多次反映无果。建议相关部门加强监管，推动“保交楼”资金落实，加快契税补贴发放进度，完善老旧小区改造后续维护机制，及时回应群众关切，避免矛盾升级。