一、热线动态及重点工作开展情况
（一）上级领导动态。10月份，中心根据市委市政府关于热线工作安排部署，持续在提升服务质量、强化办理质效上发力。期间，省委副秘书长、省委办公厅主任，省委政法委、省大数据局、省农业投资集团及焦作市委政法委等领导先后赴热线中心调研，实地察看热线运行情况，对热线在反映民声、服务群众、化解矛盾等方面发挥作用给予肯定。
（二）本月重点工作。一是加强国庆节民生诉求办理。对国庆假期文旅服务诉求办理情况进行复盘，对景区服务、道路交通、餐饮食宿等热点问题进行总结，为下步工作做好经验积累。二是做好热线人员培训。针对群众沟通技巧与业务知识开展热线大讲堂，通过案例分析、模拟演练等方式，提升热线人员能力素质。三是做好“您说我听·民声直达”领导干部接线日保障工作。根据《中共信阳市委关于建立健全“严纪律、重规矩、强作风”长效机制的实施意见》文件精神及市委市政府领导工作部署，为充分发挥12345政务服务便民热线“连心桥”作用，及时了解并推动解决群众和企业合理诉求，持续提升基层治理效能，10月起开始实施“您说我听・民声直达”领导干部接线日活动。热线中心做好现场保障工作，确保接线日活动顺利开展，有效搭建领导干部与群众沟通的桥梁。
（三）“您说我听・民声直达”领导干部接线日民生诉求办理情况。10月9日晚，“您说我听・民声直达”领导干部接线日（第1期）顺利开展。市委常委、市政府常务副市长赵军伟现场接线，广大市民和企业主体积极参与，超100万人次收听收看直播。共接听受理群众诉求267件（现场接听受理12件、线下受理255件），反映事项共涉及11个县区、8个市直单位及2家平台公司。目前，267件诉求事项已全部反馈，工单按时签收率100%，按时反馈率100%。经回访，群众对229件办理情况表示满意认可；剩余38件需持续推进处理的问题中，25件纳入市级督查跟踪，其中1件已于10月28日办结销号。问题主要涉及历史遗留、资金短缺、跨部门协调、政策落实等复杂问题，相关单位已制定阶段性解决方案，总体办理服务满意率85.3%。
根据计划安排，“您说我听·民声直达”领导干部接线日（第2期）拟定于11月3日举行，由浉河区委副书记、区长邵永峰现场接听群众来电。
二、运行情况
10月份热线全渠道共接电86447通，同比下降21%。直接答复69154通，直接答复率80%；立件办理17293件，同比持平，已办结10324件；接通率100%，按时签收率99.3%，按时反馈率96.9%，按时办结率95.3%，满意率83.7%。
（一）诉求来源
1．12345综合专区。受理45172通，立件转办13996件。其中，省网平台转办883件，同比下降23.6%，占比6.3%；市12345热线转办13113件，同比增幅1.1%，占比93.7%；市长信箱受理45件，同比增幅50%；微信、抖音等平台共受理528件。
2．并线专区。12333人社咨询热线受理21349通，同比下降8.1%，诉求占比24.7%；12315消费维权热线受理9375通，同比下降14.5%，诉求占比10.8%；12366税务分中心热线受理7963通，同比下降43.6%，诉求占比9.2%；12328交通服务热线受理2588通，同比增幅8.9%，诉求占比3%。
（二）诉求类型
咨询类来电41195通，占比47.7%；投诉类来电28265通，占比32.7%；求助类来电16530通，占比19.1%；意见建议类来电457通，占比0.5%。
（三）省12345热线平台工单办理情况
省网平台交办工单883件，办结541件，正在办理342件。按期办结率100%、满意率97.69%。问题主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计94件，占比26.5%。
（四）“12345+网信”办理情况
10月共监测网络舆情问题线索30条，接收市委网信办移交线索21条，共立件交办31件，办结27件，办理中4件。如，羊山新区东方今典印象湖山延期交房、罗山县青山镇五里村自来水浑浊、新县新集镇新城大道垃圾堆积等问题。
（五）“12345+督查”办理情况
10月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共9件，均在办理中。
（六）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电627通，在线解答376通，立件交办251件。按时办结165件，办结率91.7%，回访满意率80.4%。主要集中在城乡建设方面，占比37.4%。
逾期3件：羊山新区1件、罗山县1件、市供销社1件。久拖不决4件：息县2件、固始县2件。
三、诉求分析
10月12345热线转派工单13996件，11个县区承办12003件，占比85.8%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办5563件，占比39.7%。民生保障类立件交办2138件，占比15.3%。公共服务类立件交办1376件，占比9.8%。经济综合类立件交办1237件，占比8.8%。交通运输类立件交办1143件，占比8.2%。
高频事项工单分布情况
（排名前五）
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 5563 | 39.7% | 物业服务、房屋交易、农村道路、占道经营、违法建筑 |
2 | 民生保障类 | 2138 | 15.3% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、人才服务 |
3 | 公共服务类 | 1376 | 9.8% | 供水、通讯、供气、供电服务 |
4 | 经济综合类 | 1237 | 8.8% | 消费维权、金融管理、市场监管、政企欠款、税务管理 |
5 | 交通运输类 | 1143 | 8.2% | 公路管理、车辆管理、城市客运、快递物流、审批服务 |
（二）市直部门承办情况
市直部门承办工单1130件，承办量较大的为市公安局、市交通局、市市场监管局。
市直部门承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 车辆管理 | 交通违法、驾驶证、机动车业务等 |
污染防控 | 商业噪音、生活噪音、交通噪音等 | ||
设施管理 | 红绿灯、护栏、交通标识线等道路设施 | ||
2 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、出租车、城际客运、网约车等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工程款等 | ||
公路管理 | 路网路况、公路建设、公路设施等 | ||
3 | 市市场监管局 | 消费维权 | 网络消费、服务质量、商品质量纠纷等 |
市场监管 | 食药监管、预付卡退费、 特种设备管理等 |
（三）县区承办情况
10月，11个县区承办工单12003件，按时办结11478件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。
县区承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 城市管理、农村建设、农村管理、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、退役军人事务 | ||
经济综合 | 消费维权、市场监管、政企欠款、税务管理、市场管理 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 城市管理、市容市貌、设施管理、农村建设、农村管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、民政业务、人才服务 | ||
经济综合 | 消费维权、市场监管、市场管理、政企欠款、企业服务 | ||
3 | 息县 | 城乡建设 | 城市管理、农村建设、农村管理、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会救助、社会保障、残疾人事业、户政管理 | ||
公共服务 | 通讯、供水、供气、供电服务 |
四、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的500件诉求，群众对办理结果不满意。
房屋和物业管理不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 浉河区 | 物业服务滞后以及老旧小区改造遗留问题，导致群众反复投诉。 |
2 | 羊山新区 | 开发企业与业主之间交易纠纷，主要涉及延期交房、退费、返租及办证等问题，目前问题未妥善化解。 |
3 | 淮滨县 | 问题楼盘配套设施与验收工作进度未达群众预期，物业主动作为意识匮乏，业主与物业及开发企业之间矛盾难以妥善协调。 |
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的290件诉求，群众对办理结果不满意。
拖欠工资不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 部分事项工资支付拖延时间较长，引发群众反复投诉。 |
2 | 平桥区 | 化解进度较慢，缺少支付节点及方案，引发群众不满。 |
3 | 潢川县 | 责任单位普遍引导群众通过司法途径维权，导致群众反复投诉。 |
五、本月热词及热点突出问题
（一）本月热词
1．违法建筑。本月，共接违建问题来电1121通，立件办理293件，其中省网平台转派20件。如：羊山新区上坤云湖壹号小区部分一楼业主占用公共用地违建；平桥区荣盛华府业主在阳台进行加盖房屋、占用小区绿化搭建院子；光山县星河湾业主占用公共露台搭建阳光房；固始县香格里拉花园业主占用公共区域搭建厨房等。
2．燃气管道。近几日，固始县多名群众反映凤凰大道与蓼城大道交叉口信合购物广场南北道路，因燃气管道施工开挖后，未及时恢复原状。经了解，弘昌燃气公司已向市公司提交申请，待审批通过后立即进行施工。
（二）本月新词
1．道路坑洼。本月，群众来电反映因道路坑洼导致车辆爆胎问题来电增多。共接来电272通，立件办理108件，主要集中在浉河区、固始县、羊山新区、息县、罗山县等县区；主要涉及要求设置警示标识、尽快修复路面、赔偿车辆损失等问题。
2．平安锦城。本月，平桥区平安锦城小区业主集中反映，小区频繁停水停电，严重影响日常生活。经了解，小区用电已完成“一户一表”改造，供水管道设施已完善，待验收工作完成后，将实现供水“一户一表”。目前，小区公共区域供电由物业公司负责，因部分业主未按时缴纳物业费及公共区域水电分摊费用，物业公司无力承担，导致公共区域停电、小区停水。经协调，辖区已垫付费用，暂时恢复供水供电，因部分业主仍拒缴费用，后续仍面临再次停水停电风险，需尽快妥善化解。
（三）热点诉求
1．拖欠工资问题。本月受理群众反映欠薪问题来电3537通，立件交办1334件。主要集中在工程建设、政府购岗、教育机构、餐饮服务、制造业等多个领域，涉及面广、金额大、持续时间长，部分案件存在反复投诉、处理进展缓慢的情况。涉及欠薪金额较大、人数较多的典型案例：潢川县汽车客运西站建设项目拖欠400名木工410万元、市城管局拖欠新十一大道棉麻沟河道与南京大道电西沟河道60余名运维工人480万元工资、浉河宾馆家属院老旧小区改造项目拖欠100名工人50万元工资。淮滨县农业农村局全体职工2025年9月至10月工资均未发放，且8月以来五险一金未缴纳；潢川县弋阳街道办事处近40名警务辅助工作人员8月至9月工资未发放。
2．物业管理问题。本月受理群众反映物业相关问题来电2980通，立件交办1159件。主要集中在物业服务不到位、违规收费与费用纠纷、水电供应、房屋质量、业委会管理不规范等方面。如，固始县湖畔春天三期公共设施破损严重、门禁管理不合理；羊山新区恒大名都业主反映公共设施建设影响居住环境；羊山新区东方今典中央城消防通道被占用，安全隐患突出；浉河区万家灯火小区存在装修押金不退、空调费用纠纷、公共区域管理混乱等问题。
六、下步工作
一是持续推进“您说我听·民声直达”领导干部接线日工作。进一步强化组织保障，优化完善方案，确保第2期“您说我听·民声直达”领导干部接线日活动顺利有序开展。接线结束后立即建账分类交办，明确责任单位，实行销号管理，对重点难点问题现场核查推进，确保民生诉求事事有回音、件件有着落。
二是强化热线诉求办理质效。对近期民生诉求进行分析研判，针对高频高发热点问题，如延期交房、物业管理、欠薪欠款等，加强与相关职能部门协同配合，形成工作合力，提高问题解决的速度和质量。加强对群众的回访，及时掌握群众所思所想，对办理不满意事项二次交办，确保问题得到妥善解决。