一、热线动态及重点工作开展情况
9月以来，市12345热线中心对照市委主要领导调研安排事项持续加力，推动热线服务效能稳中有进。聚焦系统优化升级、提升办理质效等方面，采取针对性措施不断提升。一是持续对热线系统进行优化，升级工单系统，进一步提升响应速度和系统稳定性。加强与省热线平台、市域基层治理平台、社会治理风险预警大模型的互联互通，及时推送信息，做好社会风险预警；二是针对群众高频高发诉求持续攻坚，分析问题根源，结合各轮值副秘书长指挥调度，加速重点、难点民生问题的化解，推动各县区加强攻坚清零，涉及延期交房、拖欠工资、物业管理、邻里纠纷等问题着重发力，消除风险隐患。三是持续做好“您说我听·民声直达”领导干部接线日工作。会同相关部门优化完善方案，沟通对接保障事宜。中心对各领域高发问题线索梳理汇总，形成情况报告呈市领导作为接线参考，确保接线顺利开展。9月份，群众来电诉求仍集中于延期交房、水电气服务、欠薪欠款等方面，其中，平桥区平安锦城小区、潢川县清华苑小区多名业主来电反映无法办理不动产权证、停水停电等问题，淮滨县美好生活家园配套设施不齐全等问题引发群诉，需相关单位加大化解力度，消除风险隐患。
9月10日，省行政审批和政务信息管理局领导带队赴市12345热线中心调研，现场查看了解热线机制建设及工单办理情况，重点对省网工单办理情况进行指导，提出优化建议。根据调研安排，市热线中心结合工作实际，对工单办理情况进行总结，继续深化市12345热线“三个三”工作机制，即“三个比对”精准甄别、“三个阶段”全程管控、“三个联动”聚力攻坚，不断探索提升热线办理质效的新路径、新方法，推动热线服务从“办得快”向“办得好”持续提升。
二、运行情况
9月份热线全渠道共接电83948通，同比下降3.2%。直接答复67457通，直接答复率80.4%；立件办理16491件，同比增幅3.2%，已办结10125件；接通率100%，按时签收率99.6%，按时反馈率97.3%，按时办结率95.9%，满意率82.6%。
（一）诉求来源
1．12345综合专区。受理46668通，立件转办13724件。其中，省网平台转办996件，同比下降21.1%，占比7.3%；市12345热线转办12728件，同比增幅4.1%，占比92.7%；市长信箱受理20件，同比增幅25%；微信、抖音等平台共受理287件。
2．并线专区。12333人社咨询热线受理19737通，同比下降1.9%，诉求占比23.5%；12315消费维权热线受理9042通，同比增幅1.2%，诉求占比10.8%；12366税务分中心热线受理6379通，同比下降34.7%，诉求占比7.6%；12328交通服务热线受理2122通，同比增幅8.8%，诉求占比2.5%。
（二）诉求类型
咨询类来电41430通，占比49.4%；投诉类来电25298通，占比30.1%；求助类来电16799通，占比20%；意见建议类来电421通，占比0.5%。
（三）省12345热线平台工单办理情况
省网平台交办工单996件，办结613件，正在办理312件。按期办结率100%、满意率92.32%。问题主要集中在城乡建设、民生保障、科教文卫三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计114件，占比28.9%。
（四）“12345+网信”办理情况
9月共监测网络舆情问题线索23条，接收市委网信办移交线索15条，共立件交办38件，办结24件，办理中5件。如，浉河区浉河壹号小区电动车乱停乱放、潢川县环城路与宁西路交叉口广场舞噪音扰民、羊山新区中梁壹号院墙皮脱落等问题。
（五）“12345+督查”办理情况
9月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共33件，已办结1件，正在办理中32件。
（六）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电731通，在线解答474通，立件交办257件。按时办结166件，办结率93.2%，回访满意率78.4%。主要集中在政府欠款方面，占比35%。
逾期3件：申信集团1件、信阳航空学院1件、平桥联社1件。推诿扯皮1件：羊山新区三十二大街鸿林农家小院因雨水倒灌造成损失，希望尽快修建排水渠问题。申信集团、华信集团、羊山新区均未受理。久拖不决4件：息县2件、浉河区1件、平桥区1件。
三、诉求分析
9月12345热线转派工单13285件，11个县区承办11451件，占比86.1%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办5197件，占比37.9%。民生保障类立件交办2208件，占比16.1%。公共服务类立件交办1351件，占比9.8%。科教文卫类立件交办1275件，占比9.3%。经济综合类立件交办1183件，占比8.6%。
高频事项工单分布情况
（排名前五）
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 5197 | 37.9% | 物业服务、房屋交易、占道经营、小区公共设施、农村道路 |
2 | 民生保障类 | 2208 | 16.1% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、退役军人事务 |
3 | 公共服务类 | 1351 | 9.8% | 供水、通讯、供气、供电服务 |
4 | 科教文卫类 | 1275 | 9.3% | 教育管理、卫生健康、体育娱乐、旅游服务、文化管理 |
5 | 经济综合类 | 1183 | 8.6% | 消费维权、金融管理、市场监管、税务管理、政企欠款 |
（二）市直部门承办情况
市直部门承办工单1122件，承办量较大的为市公安局、市交通局、市市场监管局。
市直部门承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 污染防控 | 商业噪音、生活噪音、交通噪音等 |
车辆管理 | 交通违法、驾驶证、机动车业务等 | ||
设施管理 | 红绿灯、交通标识线、护栏等道路设施 | ||
2 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、出租车、网约车、城际客运等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工程款等 | ||
3 | 市市场监管局 | 消费维权 | 网络消费纠纷、虚假完全、商品质量纠纷等 |
市场监管 | 预付卡退费、 特种设备管理等 |
（三）县区承办情况
9月，11个县区承办工单11451件，按时办结11077件。承办量较大的为固始县、浉河区、平桥区。
县区承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 城市管理、农村建设、农村管理、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 | ||
经济综合 | 消费维权、税务管理、政企欠款、市场管理、市场监管 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 城市管理、市容市貌、设施管理、农村管理、农村建设 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、民政业务、户政管理 | ||
科教文卫 | 教育管理、卫生健康、旅游服务、体育娱乐 | ||
3 | 平桥区 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、残疾人事业、人才服务 | ||
科教文卫 | 教育管理、卫生健康、旅游服务、文化管理、体育娱乐 |
四、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映物业管理和房屋管理问题的549件诉求，群众对办理结果不满意。
房屋和物业管理不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 浉河区 | 1. 物业服务滞后以及老旧小区改造遗留问题，导致群众反复投诉。 |
2 | 羊山新区 | 1. 业主同物业矛盾突出，导致问题化解难以推进； 2. 因财政资金暂未拨付，部分群众契税补贴暂未落到实处，引发群众不满。 |
3 | 淮滨县 | 1. 问题楼盘的配套设施、验收等工作进度缓慢，企业主动承担责任、主动作为意识欠缺，以致激发业主矛盾。 |
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的336件诉求，群众对办理结果不满意。
拖欠工资不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 1. 多次承诺时间节点均未兑现，导致群众反复投诉。 |
2 | 平桥区 | 1. 财政资金紧张，无力拨付或进度迟缓。 |
3 | 潢川县 | 1. 只引导群众司法维权，无实质性举措，协调质效不高，引发群众不满。 |
五、本月热词及热点突出问题
（一）本月热词
1．拖欠、工资。本月，中心共受理欠薪欠款诉求来电3828通，立件办理1352件，其中省网平台转派71件。涉及建筑行业、国企及政府项目、服务行业等领域。如：羊山新区美好未来社区、平桥区恒大御景湾、浉河区星联山屿湖等多个楼盘建设项目拖欠工人工资；新县向阳家园小区棚户区改造项目拖欠16名工人185万元工资；信阳师范大学理工学院项目欠薪引发群诉等。
2．培训机构。本月，群众来电反映校外培训机构问题较为集中，涉及机构收费退费、培训资质等。如：羊山新区万达广场乐旗国际亲子游泳俱乐部、希雅舞蹈、光山县信阳香舟教育科技有限公司、平桥区贝贝动力国际亲子游泳俱乐部等店铺突发闭店，会员剩余课时费未退还，引发群体性投诉；潢川县卓越托管、文清托管违规开展补课等。
（二）本月新词
1．柳岸春风。潢川县柳岸春风小区开发公司拖欠电费，导致小区整体断电，多名业主拨打热线进行求助，希望尽快恢复供电，并完成用电一户一表改造。已交办潢川县处理中。
2．平安锦城。平桥区平安锦城小区因物业费纠纷导致公共区域停电，进而引发电梯停运、公共区域无照明及二次供水设备停机等问题，多名小区业主来电情绪激动，扬言采取过激行为，存在安全隐患及舆情风险。已交办相关单位协调处理中。
（三）热点诉求
1．物业管理矛盾集中。群众反映问题涉及物业服务不到位、小区停水停电、收费不透明、公共设施维护不及时等，物业服务质量与业主期望存在差距，沟通协调机制不畅，导致投诉频发。如，羊山新区恒大名都、固始县和谐家园业主反映房屋漏水未及时维修；光山县和谐庭苑、紫弦庭院小区物业收取电费定价过高；浉河区香榭华庭、潢川县康居社区、平桥区平安锦城等小区因业主未缴纳物业费，物业无力垫付水电费，导致停水或停电，引发群体性投诉。
2．房屋管理问题高发。群众反映问题涉及房屋交易纠纷、契税补贴未发放、老旧小区改造遗留问题等。如，固始县玫瑰苑、怡和书香苑、浉河区星联山屿湖、信合春天里、羊山新区碧桂园都荟学府、淮滨县美好家园等问题楼盘问题；羊山新区契税补贴一直未发放引发群诉；光山县天境广场未按约定返租；浉河区多个小区老旧小区改造后房屋渗水、漏水、基础设施未完善等问题。
3．教育管理诉求多元。主要涉及反映学校未落实“双减”政策要求，课程安排不合理，校园餐饮安全等问题。如，信阳市高级中学存在周六、周日违规组织教学活动，每日22:30下晚自习；潢川县明德高级中学高一年级实行6:30早自习、21:50晚自习制度；淮滨县第二高级中学在周六开展教学活动等，导致家长反映学生课业负担过重、作息时间不足等问题。
此外，部分教师反映薪资补贴发放滞后，如，羊山新区第三小学、羊山外国语小学教师工资及课后延时补助未发放；平桥区明港镇第四初级中学教师课后延时补助未发放等。
六、下步工作
一是做好“您说我听·民声直达”领导干部接线日工作。持续与相关部门做好沟通对接，及时动态更新企业、群众高频诉求报领导参考，确保领导干部接线时精准把握群众关切，高效解决实际问题。待每期接线活动结束后，热线中心将梳理汇总当日涉及接线主题内容的反映诉求，形成登记台账，报接听市、县（区）领导干部研判交办，确保有效办理形成闭环。
二是做好国庆假期工单办理工作。中心于9月26日参加了全市“十一”假期文旅行业安全生产暨假日市场工作部署会，对节假日期间市民、游客热点诉求情况进行汇报。9月28日，中心组织各县区、市直相关单位召开节前热线工作“未诉先办”推进会，持续加强自身队伍建设，强化技术保障，深化拓展与各相关部门的联动联办，对涉及旅游安全、交通出行、消费维权等热点问题，确保群众诉求得到迅速响应和有效处置，安全平稳度过国庆假期。