一、热线动态及重点工作开展情况
8月11日，市委书记张宏伟赴市12345热线中心调研。期间，实地查看和了解热线运行机制、工作流程及办理质效，认真听取市域基层治理平台及社会治理风险预警大模型建设与运行情况。张宏伟指出，热线是政企民“连心桥”与民生诉求“总客服”，要优化接听流程、合理配置接线员、拓宽热线接诉覆盖面和互联网受理渠道，注重问题实质性化解，按“于法周延、于事简便”原则整合平台功能，向基层扎口交办问题。要进一步优化制度机制，压实各方责任，提高办理质效，切实做到听民声解民忧，把工作做到群众心坎上。
近期以来，根据全市党建引领基层高效能治理工作推进会议精神以及市委市政府主要领导相关指示要求，热线中心着力做好以下工作。一是系统优化升级方面。组织专题研讨分别从平台功能、系统性能、系统考核等方面进行优化。区分“办理中、办结、逾期未办结”三类办理状态、“满意、基本满意、不满意”三类群众评价以及“合理、部分合理、不合理”三类诉求研判定性分别建库，达到平台显示清楚、操作简便，更加直观的显示办理情况，目前已完善设计方案，正在进行优化升级。二是办理质效提升方面。针对目前按时签收率、按时反馈率及满意率不高的问题，组织各县区、市直相关部门召开调度会，就如何提升办理质效进行培训强调，明确优化办理流程，中心对办理情况实时催办跟踪，各相关单位迅速响应，热线办理整体成效较前期有所提升。三是历史工单处理方面。对去年以来问题未彻底解决的事项工单全面梳理，结合问题类型、涉及领域、难易程度，针对办理不彻底工单开展专项清零行动，联合各县区每日视频会商研判，摸清诉求办理中的“遗留症结”，推动问题二次办理，提升诉求实质性化解。四是筹划“党政领导热线日”工作方面。积极借鉴山东枣庄地区热线办理经验，会同市委宣传部、信阳广播电视台谋划具体方案。梳理近期高频、疑难诉求清单，提前转交接线领导熟悉，提高接线效率。接线结束后立即分类交办责任单位，确保领导接线不流于形式、取得实效。
二、运行情况
8月份热线全渠道共接电88386通，同比下降16.9%。直接答复71353通，直接答复率80.7%；立件办理17033件，同比下降9.7%，已办结10053件；接通率100%，按时签收率98.3%，按时反馈率95.4%，按时办结率94.5%，满意率83.43%。
（一）诉求来源
1．12345综合专区。受理49502通，立件转办15010件。其中，省网平台转办1467件，同比增幅12.2%，占比9.8%；市12345热线转办13543件，同比下降13.5%，占比90.2%；市长信箱受理35件，同比增幅66.7%；微信、抖音等平台共受理186件。
2．并线专区。12333人社咨询热线受理20882通，同比下降0.4%，诉求占比23.6%；12315消费维权热线受理9219通，同比增幅9.3%，诉求占比10.4%；12366税务分中心热线受理6603通，同比下降44%，诉求占比7.5%；12328交通服务热线受理2180通，同比增幅2.1%，诉求占比2.5%。
（二）诉求类型
咨询类来电43862通，占比49.6%；投诉类来电23394通，占比26.5%；求助类来电20801通，占比23.5%；意见建议类来电329通，占比0.4%。
（三）省12345热线平台工单办理情况
省网平台交办工单1467件，办结902件，正在办理565件。按期办结率100%、满意率84.9%。问题主要集中在城乡建设、品质生活、乡村振兴三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共269件，占比18.3%。
（四）“12345+网信”办理情况
8月共监测网络舆情问题线索39条，接收市委网信办移交线索19条，共立件交办43件，办结37件，办理中6件。如，浉河区董家河街道自来水水质差、息县黑土风情东北铁锅炖商家强制向消费者提供收费餐具、张玉生茶叶店拖欠员工工资等问题。
（五）“12345+督查”办理情况
8月份，12345热线向市委市政府督查局移交工单45件，已办结9件，正在办理中36件。
（六）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电749通，在线解答399通，立件交办350件。按时办结193件，办结率87.3%，回访满意率91.4%。主要集中在政府欠款方面，占比66.7%。
逾期6件：羊山新区1件、华信集团2件、申信集团2件、信阳航空学院1件。
推诿扯皮1件：浉河区建设路煎小白店铺反映门前施工围挡未拆除清理问题。浉河区与市城管局均未受理。
久拖不决4件：息县1件、潢川县1件、羊山新区1件、平桥区1件。
三、诉求分析
8月12345热线转派工单15010件，11个县区承办12995件，占比86.6%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办5871件，占比39.1%。民生保障类立件交办2737件，占比18.2%。公共服务类立件交办1579件，占比10.5%。科教文卫类立件交办1336件，占比8.9%。经济综合类立件交办1238件，占比8.2%。
高频事项工单分布情况
（排名前五）
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 5871 | 39.1% | 物业服务、房屋交易、农村水电、农田灌溉、占地补偿 |
2 | 民生保障类 | 2737 | 18.2% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、退役军人事务 |
3 | 公共服务类 | 1579 | 10.5% | 供水、通讯、供气、供电服务 |
4 | 科教文卫类 | 1336 | 8.9% | 教育管理、卫生健康、旅游服务、体育娱乐、文化管理 |
5 | 经济综合类 | 1238 | 8.2% | 消费维权、市场监管、税务管理、金融管理、政企欠款 |
（二）市直部门承办情况
市直部门承办工单1152件，承办量较大的为市公安局、市交通局、市教体局。
市直部门承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 车辆管理 | 交通违法、驾驶员培训、交通秩序等 |
污染防控 | 商业噪音、生活噪音、交通噪音等 | ||
设施管理 | 斑马线、红绿灯、抓拍监控等道路设施 | ||
2 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、出租车、网约车、城际客运等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工程款等 | ||
3 | 市教体局 | 教育管理 | 新生入学报名、教师队伍建设等 |
（三）县区承办情况
8月，11个县区承办工单12995件，按时办结12397件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。
县区承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 城市管理、农村建设、农村管理、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、残疾人事业 | ||
科教文卫 | 教育管理、卫生健康、体育娱乐、文化管理 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 城市管理、市容市貌、农村管理、农村建设、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、退役军人事务、残疾人事业 | ||
科教文卫 | 教育管理、卫生健康、体育娱乐、旅游服务 | ||
3 | 息县 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会救助、社会保障、退役军人事务、户政管理 | ||
公共服务 | 供水、通讯、供气、供电服务 |
四、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映房屋管理和物业管理问题的554件诉求，群众对办理结果不满意。
房屋和物业管理不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 羊山新区 | 1. 物业管理矛盾较多，如房屋维修、小区违建等问题； 2. 小区配套设施不完善，导致业主对物业不满。 |
2 | 固始县 | 业主同开发企业或物业公司交易纠纷高发频发，如面积差退费、维修基金、物业收费等问题。 |
3 | 浉河区 | 物业服务滞后以及老旧小区改造遗留问题，导致群众反复投诉。 |
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的391件诉求，群众对办理结果不满意。
拖欠工资不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 财政资金紧张，无力拨付或进度迟缓。 |
2 | 潢川县 | 1. 财政无力拨付或进度迟缓。 2. 仅引导群众司法维权，无实质性举措，引发群众不满。 |
3 | 息 县 | 多次承诺时间节点均未兑现，导致群众反复投诉。 |
五、本月热词及热点突出问题
（一）本月热词
1．农田灌溉。本月，中心共受理农田灌溉诉求来电894通，立件办理292件，其中省网平台转派13件。来电集中在息县、淮滨县、固始县、平桥区、罗山县，主要涉及群众反映天气干旱无水灌溉、抗旱机井故障或未通电等问题。如：淮滨县赵集镇李岗村、新县苏河镇李冲村无水灌溉，息县小茴店镇谭楼村、孙庙乡孙庙村机井故障等。
2．停水停电。本月，中心共接群众反映停水、停电问题2399通，立件办理680件，其中省网平台转派32件。如：息县息州豪府物业拖欠供电公司电费导致小区整体停电、羊山新区供电线路故障导致周边多个小区停电，平桥区胡店乡、肖店乡线路故障导致停电；息县淮河水厂设备故障检修导致全县停水、潢川县第三水厂跳闸导致三环路附近大面积停水等。
（二）本月新词
1．保育费。8月5日，国务院办公厅印发《关于逐步推行免费学前教育的意见》，明确从2025年秋季学期起，免除公办幼儿园学前一年在园儿童保育教育费，民办幼儿园相应减免保育教育费。幼儿家长较为关注，来电咨询相关政策，中心均已在线解答。
2．育儿补贴。自7月28日《育儿补贴制度实施方案》公布以来，广大婴幼儿家长来电咨询育儿补贴发放标准、申领流程等问题，中心均按政策详细解答。
3．华阳长青。近期，部分群众通过省、市热线反映固始县华阳长青公司排放刺鼻气味问题。经了解，问题属实，市生态环境局固始分局已成立专项小组，对该企业生产过程中产生的废气进行监测和分析。
（三）热点诉求
1．欠薪欠款问题。本月，共受理群众反映拖欠工资问题来电5159通，立件交办1961件，其中，省网平台转派136件。如：羊山新区美好未来社区项目、信阳师范大学信阳理工学院建设项目拖欠工人工资引发群诉，申信集团新五大道路面管道修建项目拖欠500余名工人1700万元工资；一人多诉：徐先生反映被罗山竹竿镇元捷公司拖欠9万余元工资等。
2．新生报名问题。本月，新生入学问题备受家长关注，共受理新生入学诉求来电1996通，立件交办289件，其中，省网平台转派267件。涉及咨询学区划分、招生政策，反映小产权及自建房无法提供不动产证、户籍不在学区内、未就近分配学校、“教育入学一事件”线上报名系统卡顿、人为操作或信息填写错误无法修改等问题。中心已交办相关单位核实处理。
3．住房管理问题。本月，群众反映住房管理相关问题来电2799通，立件交办1064件，其中，省网平台转派229件，全市各县区均有涉及。反映延期交房、开发商不予退还面积差、配套设施不完善、契税补贴未发放、老旧小区改造、房屋安全质量、申请安置房未果等。主要涉及：固始县怡和书香苑、玫瑰苑、怡和锦绣花园，息县英伦小镇、龙湖天街商铺、尚亿城，羊山新区信合阳光城、上坤云湖壹号、美好未来社区，淮滨县美好生活家园，浉河区林志高科技孵化园、星联山屿湖，平桥区华龙新城、盛安沁园，新县中汇澜湾，罗山县中梁昌建首府，光山县天境广场，高新区昌建申悦台、盈盛财富中心等。
六、下步意见建议
一是聚焦高频难题持续攻坚。针对延期交房、欠薪欠款、物业管理等高频高发问题，建议主管部门加大监管力度，定期开展问题隐患排查和专项整治行动，建立问题台账，实施销号管理，一督到底，确保问题彻底解决，总结典型案例，形成可复制的化解模板。同时，加强政策宣传指导，引导群众合理表达诉求，减少矛盾纠纷的发生。
二是强化数据赋能风险预警。依托优化后的系统数据，对农田灌溉、停水停电、教学管理等季节性、突发性诉求提前研判预警，强化与主管部门联动联办，特别是涉及六类安全底线问题，坚持辖区与主管部门双交办，早发现早解决。针对“保育费”“育儿补贴”等新政咨询，更新智能知识库，提升一线接线员政策解答精准度。
三是集成“一个平台”指挥调度。为避免基层重复办理，建议以后市12345热线只负责接听来电，受理问题与其他渠道诉求统一扎口转派，通过市域基层治理平台进行交办。按照“于法周延、于事简便”原则，以市域基层治理平台为基座整合12345热线、信访、网信、城管、环保、气象、应急、110等多个系统平台关键信息，构建党政领导、中心统筹，条块协同、市域一体、扁平高效的现代化指挥体系。