一、运行情况
5月份热线全渠道共接电91767通，同比下降5.64%。直接答复71300通，直接答复率77.70%；立件办理20467件，同比下降19.33%，已办结11235件；接通率98.01%，按时反馈率93.66%，一次办结率98.80%，一次回访满意率85.15%。
（一）诉求来源
91767通群众诉求中，12345热线受理52562通，立件转办18639件。其中，省网平台转办1206件，同比增幅14.20%，占比6.47%；市12345热线转办17433件，同比下降21.10%，占比93.53%；市长信箱受理18件，同比下降55%；抖音短视频等网络平台共受理50件。
12333人社咨询热线受理18431通，同比增幅0.22%，诉求占比20.08%；12328交通服务热线受理2393通，同比下降2.41%，诉求占比2.61%；12366税务分中心热线受理8794通，同比下降32.39%，诉求占比9.58%；12315消费维权热线受理9587通，同比下降2.85%，诉求占比10.45%。
（二）诉求类型
91767通群众诉求中，投诉类来电30773通，占比33.53%；咨询类来电45352通，占比49.42%；求助类来电15147通，占比16.51%；意见建议类来电495通，占比0.54%。
（三）社会治理平台运转情况
各级社会治理中心（室）共受理、处置各类基层治理事项3080件。其中：12345热线推送162件，占比5.26%；基层上报2905件，占比94.32%；通过“微服务”收集群众诉求及问题隐患13条，占比0.42%；经市社会治理中心研判后交办至各县区的“两难”问题工单共计162件，按时反馈率98.95%，各县区“两难”问题解决率81.38%。
（四）省12345热线平台案件办理情况
共接办省网平台交办工单1206件，办结792件，正在办理414件。按期办结率100%、满意率85.85%。省派工单主要集中在城乡建设、民生保障、自然资源三个方面，其中，以“保交楼”问题工单最为突出，共计256件，占比达21.23%。
（五）“12345+网信”办理情况
5月份，共监测网络舆情问题线索21条；接收市委网信办移交线索29条，立件交办26件，办结20件，办理中6件。如，信阳文新茶村收费高、光山县光州公园波浪桩局部塌陷问题、平桥区龙江路涵洞桥积水等问题。经热线中心紧急交办，均已处理完毕，防止不良舆情扩大范围。
（六）“群众身边不正之风和贪污腐败问题”办理情况
5月份，12345热线转市委市政府督查局协调、督办工单共37件，正在办理中32件，办结5件。经核实，反映不属实、终办归档4件；经核实，属实1件，批评教育1人。
（七）优化营商环境办理情况
优化营商环境来电498通，其中，在线解答174通，立件交办324件，按时办结206件，办结率92.38%，回访满意率90.58%，“两难”问题主要集中在经济综合方面，占比41%。今年以来，12345热线受理市平台公司涉及优化营商环境问题工单办理质量较差，如，申信集团、华信集团工单办理严重逾期，办理质效低下，导致企业反复投诉，存在企业越级上访隐患。
二、承办情况
5月份，全市各级各部门共承办12345热线转派工单18639件，正在办理7404件，其中，11个县区承办15520件，占比83.27%。
（一）事项分类
城乡建设类立件交办7470件，占比40.08%。民生保障类立件交办2595件，占比13.92%。公共服务类立件交办1924件，占比10.32%。经济综合类立件交办1591件，占比8.54%。科教文卫类立件交办1213件，占比6.51%。
高频事项工单分布情况 | ||||
序号 | 工单分类 | 件数 | 占总比% | 主要问题 |
1 | 城乡建设类 | 7470 | 40.08% | 房屋交易、物业服务、违法建筑、占地补偿、占道经营 |
2 | 民生保障类 | 2595 | 13.92% | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 |
3 | 公共服务类 | 1924 | 10.32% | 供水、通讯、供气、供电服务 |
4 | 经济综合类 | 1591 | 8.54% | 消费纠纷、发票管理、财政工作、银行业务、保险业务 |
5 | 科教文卫类 | 1213 | 6.51% | 教育管理、卫生健康、旅游服务、体育娱乐、文化管理 |
（二）市直部门承办情况
5月，涉及36个市直部门承办工单2232件，按时办结1825件，一次办结2219件。承办量较大的为市公安局、市中级法院、市交通局。
市直部门承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 市公安局 | 行风政风 | 治安、交警、刑事、网监等执法监督 |
污染防控 | 商业噪音、生活噪音、建筑施工噪音、交通噪音等 | ||
车辆管理 | 交通违法、驾驶员培训、驾驶证、机动车业务等 | ||
2 | 市中级法院 | 行风政风 | 经济案件执行难、诉讼周期长、提交立案申请未受理等 |
3 | 市交通局 | 城市客运 | 公共汽车、出租车、网约车等 |
劳动保障 | 拖欠交通工程项目农民工工资、工资待遇等 |
（三）县区承办情况
5月，11个县区承办工单15520件，按时办结14486件、一次办结15318件。承办量较大的为固始县、浉河区、息县。
县区承办量前三主要事项
序号 | 承办部门 | 主要事项 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、户政管理、民政业务 | ||
公共服务 | 供水、通讯、供气、供电服务 | ||
2 | 浉河区 | 城乡建设 | 城市管理、市容市貌、设施管理、农村管理、农村建设 |
民生保障 | 劳动保障、社会保障、社会救助、残疾人事业、民政业务 | ||
经济综合 | 市场监管、市场管理、消费维权、经济工作、企业服务 | ||
3 | 息县 | 城乡建设 | 城市管理、农村管理、农村建设、市容市貌、设施管理 |
民生保障 | 劳动保障、社会救助、社会保障、户政管理、民政业务 | ||
公共服务 | 通讯、供水、供气、供电服务 |
三、办理结果不满意分析
（一）城乡建设领域中，反映房屋管理和物业管理问题的668件诉求，群众对办理结果不满意。
房屋和物业管理不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 浉河区 | 1. 房屋维修问题解决质效不高，物业纠纷问题化解滞后。 |
2 | 固始县 | 1. 退费、网签、交房等房屋交易纠纷未及时化解，导致群众反复投诉。 |
3 | 羊山新区 | 1. 物业服务滞后，导致群众反映房屋维修、小区公共设施等问题搁置； 2. 交房、违建等问题化解周期长，实际进展慢，引发群众不满。 |
【典型案例】浉河区毛女士反映，2023年3月因老旧小区外墙改造，导致家中防水和隔热层损坏，希望尽快维修问题。
部门答复：已上报区政府尽快筹集资金，按合同支付施工单位工程款，保证在资金到位后督促施工单位尽快完成相关工程，恢复居民正常生活。
群众不满意原因：群众表示多次反映均无工作人员与其对接，问题无任何实质性进展，且该问题拖延时间过长，影响住房安全，希望督促尽快解决漏水问题。
（二）民生保障领域中，反映拖欠工资问题的369件诉求，群众对办理结果不满意。
拖欠工资不满意诉求量前三单位
序号 | 承办部门 | 主要问题 |
1 | 固始县 | 1. 财政资金紧张，无力拨付或进度迟缓； 2. 多次反馈时间节点，均未落实，引发群众多次投诉。 |
2 | 潢川县 | 1. 劳动关系模糊，口头协商无具体欠薪证据，导致维权难等； 2. 建议群众司法维权，引发群众不满情绪，导致反复投诉。 |
3 | 息 县 | 1. 未明确具体支付时间节点或还款计划。 |
【典型案例】固始县张先生反映，2019年8月与县文广旅局签订合同，建设蓼城街道武昌社区的文化广场，至今剩余7万元工资未支付问题。
部门答复：目前固始县财政困难，县财政局一直没有拨付资金，待财政资金拨付后，县文广旅局第一时间支付给群众。
群众不满意原因：群众表示无工作人员与其对接，拖欠工人工资时间过长，诉求协调尽快支付。
四、本月热词及热点突出问题
（一）本月热词
1. 拖欠、工资。本月，受理群众反映拖欠工资来电3556通，立件交办1473件，其中，省派工单82件。涉及人数较多、金额较大的有：（1）山西长林能源科技有限公司负责人反映信阳钢铁金港能源有限公司拖欠1055万元环保工程款；（2）平桥区邢集镇自来水管网改造项目拖欠50名工人340万元工资；（3）羊山新区恒大名都线路改造项目拖欠40名工人300万元工资；（4）息县自来水公司管网改造项目拖欠30名工人200万元工资；（5）固始县张先生来电25次反映县第九小学拖欠其与10余名工友30余万元工资；（6）商城县邓先生来电20次反映金刚台镇固商高速收费站拖欠4000余元工资。以上问题已交办相关单位妥处，保障劳动者合法权益。
2. 灌溉。本月，受理群众反映灌溉问题来电1005通，立件交办383件，其中，省派工单10件。来电主要集中在固始县、罗山县、平桥区、息县、潢川县；主要涉及因天气干旱缺水、水库未开闸放水、公共池塘被占用、抗旱机井无法使用、灌溉水渠被破坏等原因导致无法灌溉。以上问题已交办相关部门，确保农业生产顺利进行。
（二）本月新词
1. 八项规定。自发布《信阳市委市政府欢迎社会各界监督！发现违反中央八项规定精神，就拨12345！》公告以来，群众通过热线反映此类问题来电188通，中心均已详细记录群众诉求，并按流程转办。
2. 中考加分。2025年河南省普通高中招生考试临近，群众来电咨询、反映中考加分相关问题增多，涉及独生子女、双女户、农村户口证明办理等。中心已及时与相关部门取得联系，明确办理流程和所需材料，确保信息准确无误传达给群众。
（三）热点诉求
1. 住房建房问题。住房建设领域的问题仍是本月关注焦点，呈现出高发频发态势。本月，共接群众来电2400余通，立件交办993件，其中，省网转派323件，涉及群众反映延期交房、工地长期无人施工、小区配套设施未按规划建设、无法办理不动产证等问题。如，固始县怡和书香苑5期、淮滨县美好生活家园、高新区伍号公馆、昌建申悦台、羊山新区碧桂园领墅、上坤云湖壹号、浉河区建业春天里、林志高科技孵化园、息县龙湖天街商铺、英伦小镇等小区延期交房；息县四季花城云竹苑、钰龙凯旋城、淮滨县淮上明珠、商城县正商书香华府、光山县锦鸿康泰城、平桥区建业信阳府、信合龙江春天、高新区伍号公馆等小区无法办理不动产证。中心将持续跟踪住房建房领域问题的处理情况，积极与相关部门进行联动，力求问题得到有效化解。
2. 违法建筑问题。本月，群众反映违建问题较上月有所上升，共接来电1788通，立件交办520件，其中省网转派103件。如，羊山新区上坤云湖壹号小区、固始县天玺华府、新县中汇澜湾、浉河区建业城业主集体向省、市网热线投诉一楼业主占用公共绿地违建，引发群诉；潢川县世博国际城违建铁艺楼梯存在安全隐患，但一直未拆除；一人多诉：自2024年9月起，罗山县丽水街道于继平，持续拨打70余次电话，向省、市12345热线反映邻居搭建遮阳板房导致自家墙体开裂和渗水问题。尽管中心多次立件交办，部门均回复称，遮阳板房的违建问题普遍存在，涉及历史遗留问题，不宜简单地进行拆除。群众对处理结果表示不满，进而投诉县城管部门不作为，丽水街道办事处在环境整治行动中对其进行威胁和恐吓。该群众长时间占用话务资源反映同一问题，滋扰热线正常工作秩序，建议辖区政府加强与群众沟通，做好息访息诉工作，减少不必要的重复投诉。