信阳市“12345”政务服务便民热线建设，是市委、市政府把广大群众的根本利益作为一切工作的出发点和落脚点的重要体现，是建设服务性政府、构建和谐信阳的重要举措。市长热线是新时期政府便民服务的一项新内容，她“是沟通社会各界的连心桥梁，是了解社情民意的重要媒介，是优化行政效能的有力手段，是维护政府形象的明亮窗口，是为民排忧解难的绿色通道”。它的基本职能是“宣传党和政府的方针政策，服务社会各界群众，听取多层面意见与建议，监督各级各部门的工作落实情况，是为领导决策提供参考”。市长热线本着“畅通、服务、高效、优质、奉献”的工作理念，努力在维护政府形象和为群众办实事方面做一些有益的工作。
一、历史沿革
信阳市市长热线于1998年设立，2005年8月，单设为“市长公开电话受理中心”，为市政府办公室工作机构，“12345”市长热线特呼短号码和热线受理系统同期启用。
2009年3月，“市长公开电话受理中心”正式更名为“信阳市市长热线办公室”。
2016年，将“12345”市长热线外呼业务承包给第三方服务外包公司运营，因受办公场地（行政办公区3号楼3楼，面积仅有60余平米）条件限制，仅设8个话务座席，话务员14名，7*24小时负责市长热线接听受理工作。
2019年，按照省政府要求，将全市46个部门热线纳入热线网络平台，办公场地从3号楼迁至9号楼1楼，办公面积扩至200平米，话务座席增至18个，话务员28人。
2021年12月，市长热线迁入数字信阳产业园，更名为“信阳市12345政务服务便民热线中心”，全面启用智能化系统软件平台，办公场地面积扩至2800平米话务运营团队扩招至157人，话务座席规模扩至120个，完善了会议系统、领导驾驶舱系统、综合数据分析系统、培训系统等硬件设施，以撤号兼并、双号并行、设分中心三种方式整合归并了全市14条热线平台，网络覆盖全市16个县区、37家二级网络成员单位以及1200余家三级网络成员单位，7x24小时全天候受理群众来电，彻底实现“一城一号、一城一平台”，实现了政府服务型窗口形象平台的数字化、智能化、规范化、标准化建设。
二、信阳市“12345”政务服务便民热线工作职责
（一）负责对群众来电来件（含人工受理、网上受理、电子信箱、自动语音信箱、来信、传真）的受理、分类、交（转）办、协调、督办、催办、反馈、回访、综合分析和立卷归档工作；
（二）负责对各网络成员单位市长热线办理工作的指导、协调、检查、监督和考评；
（三）负责对群众反映的问题进行综合分析，编发反映工作动态和社情民意的专报、简报等文稿，为市政府领导提供决策信息；
（四）负责调研、起草与市长热线工作有关的文件和规章制度；
（五）承担全市热线工作人员的培训工作；
（六）负责处理市领导交办的其他事项。
三、信阳市“12345”政务服务便民热线受理平台的运行
信阳市“12345”政务服务便民热线受理平台系统拥有120个人工座席,同时还设有市长信箱（位于信阳市政府门户网站“交流互动”模块下）。市民反映问题既可通过打电话、寄邮件的方式反 映问题，也可以直接登陆市长信箱反映问题。 广义上，信阳市“12345”政务服务便民热线是由市长热线“12345”和近200个各部门相关科室的咨询服务电话工作网络机构的总称。市长热线办公室通过信阳市“12345”政务服务便民热线受理的问题，由市政府领导批示后交由相关县区和部门办理，市长热线办公室负责指挥、协调、转办、查办、督办；特殊问题由市长热线办公室直办。
四、信阳市“12345”政务服务便民热线工作目标
1、围绕一个中心：围绕市委、市政府中心工作开展市长热线工作。
2、实现两个转变：从传统工作模式向科学管理模式转变；从被动服务向主动服务转变。
3、做好三个服务：为百姓服务；为领导服务；为同级服务。
4、实现四个到位：服务到位；监督到位；职能到位；指导到位。
5、抓好五个提高：政策水平不断提高；思想素质不断提高；服务意识不断提高；业务能力不断提高；工作效率不断提高。